Một chi nhánh thì cuốn sổ và nhóm chat là đủ. Đến chi nhánh thứ ba, mọi thứ bắt đầu rối: khách gọi tổng đài chung nhưng nhân viên không biết chi nhánh nào còn chỗ, lịch của cơ sở này không ai bên kia thấy, và cuối tháng chủ chuỗi không biết cơ sở nào đang chạy tốt. Bài viết này đi vào cách tổ chức lại. Bài viết đưa ra cách quản lý lịch hẹn nhiều chi nhánh mà chuỗi vừa và nhỏ áp dụng được.
Bốn vấn đề đặc thù của chuỗi nhiều chi nhánh
Khách đặt nhầm chi nhánh. Khách nhớ tên thương hiệu chứ ít khi nhớ mình từng đến cơ sở nào. Đến nơi mới phát hiện hồ sơ nằm ở cơ sở khác.
Không biết chỗ trống ở đâu. Cơ sở A kín lịch trong khi cơ sở B cách đó hai cây số còn trống. Nhân viên không thấy được nên từ chối khách thay vì chuyển hướng.
Nhân sự dùng chung. Chuyên viên chạy ca ở hai cơ sở. Đặt lịch không tính tới việc này sẽ dẫn tới xếp trùng giờ.
Không so sánh được giữa các cơ sở. Mỗi nơi ghi lịch một kiểu nên số liệu không cộng lại được. Chủ chuỗi ra quyết định bằng cảm nhận.
Ba mô hình quản lý lịch hẹn nhiều chi nhánh
Mô hình tập trung. Một đội tổng đài nhận toàn bộ cuộc gọi và tin nhắn, rồi xếp lịch cho tất cả cơ sở. Chi nhánh chỉ thực hiện dịch vụ.
Hợp với: chuỗi có dịch vụ đồng nhất giữa các cơ sở. Ưu điểm: chất lượng tư vấn đồng đều, dễ điều phối khách sang cơ sở còn chỗ. Nhược điểm: cần đội tổng đài riêng, chi nhánh mất tính chủ động.
Mô hình phân tán có giám sát. Mỗi chi nhánh tự quản lý lịch của mình, nhưng dùng chung một hệ thống. Quản lý chuỗi nhìn được toàn bộ.
Hợp với: phần lớn chuỗi vừa và nhỏ. Ưu điểm: chi nhánh chủ động, không cần thêm nhân sự. Nhược điểm: chất lượng phụ thuộc từng nơi.
Mô hình hỗn hợp. Tổng đài trung tâm nhận khách mới và khách gọi vào số hotline chung. Chi nhánh tự xử lý khách quen và khách tới trực tiếp.
Hợp với: chuỗi lớn có cả kênh trực tuyến lẫn khách vãng lai. Nhược điểm: cần quy tắc rõ ràng về việc ai chịu trách nhiệm lịch nào.
Dữ liệu cần chuẩn hoá trước tiên
Việc quản lý lịch hẹn nhiều chi nhánh thất bại khi mỗi cơ sở ghi dữ liệu một kiểu, không phần mềm nào cứu được. Bốn thứ cần thống nhất trước:
- Mã dịch vụ. Cùng một dịch vụ phải cùng một tên và một mã ở mọi cơ sở.
- Thời lượng chuẩn. Mỗi dịch vụ mất bao lâu. Nếu cơ sở này ghi 45 phút, cơ sở kia ghi 60 phút thì không so sánh được công suất.
- Định dạng số điện thoại. Đây là chìa khoá để nhận ra khách cũ khi họ tới cơ sở khác.
- Trạng thái lịch hẹn. Đã đặt, đã xác nhận, đã đến, huỷ, bom lịch. Danh sách này phải giống nhau ở mọi nơi.
Tiêu chí chọn phần mềm quản lý lịch hẹn nhiều chi nhánh
Một — hồ sơ khách dùng chung. Khách đến cơ sở nào cũng ra đúng lịch sử. Đây là tiêu chí quan trọng nhất và cũng là thứ phân biệt phần mềm cho chuỗi với phần mềm cho một cơ sở.
Hai — phân quyền theo chi nhánh. Quản lý cơ sở chỉ thấy dữ liệu cơ sở mình, chủ chuỗi thấy tất cả.
Ba — xem được lịch trống chéo cơ sở. Khi cơ sở A kín, nhân viên gợi ý được cơ sở B ngay trong lúc nói chuyện với khách.
Bốn — quản lý nhân sự chạy nhiều nơi. Một chuyên viên không thể có hai lịch cùng giờ ở hai địa điểm.
Năm — mẫu tin nhắc theo cơ sở. Địa chỉ trong tin nhắc phải là địa chỉ đúng cơ sở khách đã đặt.
Sáu — báo cáo so sánh giữa các cơ sở. Tỷ lệ đến, công suất ghế, doanh thu theo từng nơi trên cùng một màn hình.
Bảy — mở rộng thêm cơ sở dễ dàng. Thêm chi nhánh mới không phải dựng lại từ đầu.
Chỉ số nên theo dõi theo từng chi nhánh
| Chỉ số | Cho biết điều gì |
|---|---|
| Công suất khung giờ | Giờ nào kín, giờ nào trống để điều phối nhân sự |
| Tỷ lệ khách đến | Cơ sở nào đang mất nhiều lượt hẹn nhất |
| Tỷ lệ khách quay lại | Chất lượng dịch vụ thực tế của từng nơi |
| Số lượt chuyển cơ sở | Hiệu quả của việc điều phối khách khi kín lịch |
| Thời gian phản hồi đặt lịch | Khách chờ bao lâu mới được xác nhận |
Xem thêm: Tích hợp nhắc lịch với CRM: luồng dữ liệu, 6 bước và checklist kiểm thử.
Lộ trình triển khai cho chuỗi đang chạy
Khi triển khai quản lý lịch hẹn nhiều chi nhánh, không nên chuyển đổi toàn bộ cùng lúc. Cách an toàn hơn:
Giai đoạn 1 — chuẩn hoá dữ liệu. Thống nhất danh mục dịch vụ và định dạng dữ liệu ở mọi cơ sở. Việc này làm trên bảng tính cũng được.
Giai đoạn 2 — chạy thử một cơ sở. Chọn cơ sở có quản lý sẵn sàng hợp tác nhất, không nhất thiết là cơ sở lớn nhất.
Giai đoạn 3 — mở rộng theo cụm. Thêm hai đến ba cơ sở mỗi đợt, rút kinh nghiệm sau mỗi đợt.
Giai đoạn 4 — bật báo cáo toàn chuỗi. Chỉ bật khi đã đủ cơ sở dùng chung hệ thống, nếu không số liệu sẽ khập khiễng.
Phân quyền và trách nhiệm giữa các cấp
Phân quyền là nền tảng của việc quản lý lịch hẹn nhiều chi nhánh.
Chuỗi càng nhiều cơ sở, việc phân định ai được làm gì càng quan trọng. Dưới đây là cách chia phổ biến.
Nhân viên lễ tân cơ sở. Xem và đặt lịch cho cơ sở mình. Không xem được dữ liệu doanh thu, không sửa được lịch của cơ sở khác.
Quản lý cơ sở. Toàn quyền với lịch cơ sở mình, xem được báo cáo cơ sở mình, và xem được lịch trống của cơ sở khác để điều phối khách.
Điều phối viên chuỗi. Xem toàn bộ lịch mọi cơ sở, chuyển khách giữa các nơi, nhưng không sửa được cấu hình dịch vụ.
Chủ chuỗi. Toàn quyền, kể cả cấu hình dịch vụ và bảng giá.
Một nguyên tắc nên giữ: quyền xoá lịch hẹn nên tách riêng khỏi quyền sửa. Xoá lịch làm mất dấu vết, trong khi đổi trạng thái sang huỷ vẫn giữ được dữ liệu để phân tích.
Điều phối khách giữa các cơ sở
Đây là lợi thế lớn nhất của chuỗi so với cơ sở đơn lẻ, nhưng ít nơi khai thác được.
Khi nào nên đề nghị chuyển cơ sở. Khi cơ sở khách chọn đã kín trong khung giờ khách muốn, và có cơ sở khác cách đó không quá xa còn chỗ.
Cách đề nghị. Nêu rõ khoảng cách và thời gian di chuyển ước tính, đừng chỉ nói tên cơ sở. Khách thường không hình dung được vị trí các cơ sở của bạn.
Chuyển dữ liệu theo khách. Hồ sơ, lịch sử dịch vụ và ghi chú phải sang cùng. Khách tới nơi mới mà phải kể lại từ đầu là trải nghiệm tệ hơn cả việc chờ.
Ghi nhận nguồn. Lịch chuyển từ cơ sở A sang cơ sở B nên được đánh dấu, để cuối tháng biết cơ sở nào đang gánh khách cho cơ sở nào.
Chuẩn bị cho việc mở thêm cơ sở
Đây là lợi thế riêng khi quản lý lịch hẹn nhiều chi nhánh trên cùng một hệ thống.
Chuỗi đang chạy tốt vẫn nên chuẩn bị sẵn ba thứ trước khi mở cơ sở mới.
- Bộ danh mục dịch vụ chuẩn. Cơ sở mới sao chép nguyên bộ này thay vì tự tạo lại, tránh lệch tên và lệch thời lượng.
- Mẫu tin nhắc dùng chung. Chỉ thay phần địa chỉ và số điện thoại theo cơ sở.
- Quy trình đào tạo lễ tân. Một tài liệu ngắn về cách ghi lịch đúng chuẩn, dùng lại cho mọi cơ sở mới.
Ba thứ này giúp cơ sở thứ năm mở nhanh hơn cơ sở thứ hai, thay vì mỗi lần lại dựng từ đầu.
Chuẩn hoá trải nghiệm giữa các cơ sở
Khách đến cơ sở nào cũng phải nhận cùng một chất lượng, đó là lý do người ta chọn chuỗi thay vì cửa hàng lẻ.
Cùng cách xác nhận lịch. Khách đặt ở cơ sở nào cũng nhận tin xác nhận giống nhau về định dạng, chỉ khác địa chỉ.
Cùng quy tắc giữ chỗ. Nếu cơ sở A giữ bàn 20 phút mà cơ sở B giữ 10 phút, khách sẽ thấy bị đối xử khác nhau.
Cùng cách xử lý khi trễ hẹn. Có văn bản hướng dẫn rõ, tránh việc mỗi nơi tự quyết một kiểu.
Cùng bộ câu trả lời cho khách. Nhân viên mọi cơ sở dùng chung một tài liệu cho các câu hỏi thường gặp.
Bốn dấu hiệu hệ thống không còn phù hợp
Chuỗi phát triển sẽ tới lúc công cụ quản lý lịch hẹn nhiều chi nhánh đang dùng không theo kịp. Các dấu hiệu rõ nhất:
- Phải xuất dữ liệu ra bảng tính để làm báo cáo. Nghĩa là báo cáo sẵn có không đủ dùng.
- Mỗi cơ sở tự dựng thêm bảng theo dõi riêng. Dấu hiệu hệ thống thiếu thứ họ cần hằng ngày.
- Không tra được lịch sử một khách qua các cơ sở. Đây là chức năng cốt lõi của chuỗi, thiếu là mất lợi thế.
- Thêm cơ sở mới mất hàng tuần để cấu hình. Với chuỗi đang mở rộng, đây là nút thắt thực sự.
Gặp từ hai dấu hiệu trở lên thì nên bắt đầu tìm giải pháp thay thế, trước khi số cơ sở tăng thêm khiến việc chuyển đổi càng khó.
Câu hỏi thường gặp
1. Chuỗi bao nhiêu cơ sở thì cần phần mềm riêng?
Từ hai cơ sở đã bắt đầu thấy bất tiện, nhưng thường tới cơ sở thứ ba thì việc quản lý bằng bảng tính và nhóm chat không còn theo kịp.
2. Có nên dùng một số hotline chung cho cả chuỗi không?
Nên, kèm hệ thống phân luồng cuộc gọi tới đúng cơ sở khách cần. Nhiều số điện thoại khác nhau khiến khách bối rối và khó làm truyền thông.
3. Làm sao nhận ra khách cũ khi họ đến cơ sở khác?
Dựa vào số điện thoại làm khoá chính. Vì vậy việc chuẩn hoá định dạng số ngay từ khâu nhập liệu rất quan trọng.
4. Chi nhánh có nên tự quyết lịch của mình không?
Tuỳ mô hình. Mô hình phân tán có giám sát cho chi nhánh tự quyết nhưng dùng chung hệ thống, phù hợp với đa số chuỗi vừa và nhỏ.
5. Tin nhắc lịch có cần khác nhau giữa các cơ sở không?
Nội dung giống nhau nhưng địa chỉ và số liên hệ phải đúng cơ sở khách đã đặt. Gửi nhầm địa chỉ là lỗi khiến khách đi sai nơi.
6. Triển khai cho cả chuỗi mất bao lâu?
Phần cài đặt thường nhanh. Phần lâu nhất là chuẩn hoá dữ liệu cũ và tập cho nhân viên các cơ sở dùng chung một cách ghi.