Bỏ tái khám không giống bỏ một cuộc hẹn thông thường. Với bệnh mạn tính, một lần lỡ hẹn có thể khiến phác đồ phải điều chỉnh lại từ đầu. Với hậu phẫu, đó là khoảng trống trong theo dõi biến chứng. Bài viết này trình bày cách tổ chức nhắc lịch tái khám cho bệnh viện và phòng khám đa khoa.
Vì sao bệnh nhân bỏ tái khám
Khác với lịch hẹn dịch vụ, lý do bỏ tái khám thường không nằm ở sự bận rộn.
Thấy đỡ nên nghĩ đã khỏi. Nhóm phổ biến nhất, đặc biệt với bệnh dùng kháng sinh hoặc bệnh ngoài da. Bệnh nhân ngừng theo dõi khi triệu chứng hết.
Không nhớ hẹn ngày nào. Lịch tái khám ghi trên giấy ra viện, giấy để lẫn trong tủ và không ai xem lại.
Ngại chi phí. Bệnh nhân không biết lần tái khám tốn bao nhiêu nên trì hoãn.
Đi lại khó khăn. Bệnh nhân ở tỉnh xa, người cao tuổi cần người đưa đi.
Sợ kết quả. Nhóm ít được nhắc tới nhưng có thật, nhất là với bệnh cần theo dõi lâu dài.
Ba nhóm đầu xử lý được bằng quy trình nhắc. Hai nhóm sau cần thêm phần tư vấn của điều dưỡng.
Quy trình nhắc lịch tái khám bệnh viện ba chặng
Chặng 1 — ngay khi kết thúc lần khám. Bệnh nhân còn đang ở viện, đây là lúc thông tin dễ ghi nhận nhất. Gửi một tin xác nhận có ngày tái khám, khoa khám và tên bác sĩ. Tin này thay cho tờ giấy dễ thất lạc.
Chặng 2 — trước ngày hẹn. Với tái khám, nên nhắc sớm hơn lịch hẹn dịch vụ vì bệnh nhân cần sắp xếp người đưa đi và xin nghỉ làm. Mốc phổ biến là trước ba ngày và nhắc lại trước một ngày.
Chặng 3 — sau ngày hẹn nếu không đến. Đây là chặng quan trọng nhất và hay bị bỏ qua. Một tin hoặc cuộc gọi trong vòng 48 giờ sau lịch hẹn bị lỡ có thể kéo bệnh nhân quay lại thay vì mất hẳn.
Mốc nhắc theo nhóm bệnh
| Nhóm | Mốc nhắc | Lưu ý riêng |
|---|---|---|
| Hậu phẫu | Trước 3 ngày và trước 1 ngày | Nhắc kèm dặn dò chuẩn bị vết mổ |
| Bệnh mạn tính | Trước 1 tuần và trước 2 ngày | Nhắc mang theo đơn thuốc và sổ theo dõi |
| Sản khoa | Trước 3 ngày | Lịch dày theo tuần thai, cần tự động hoá |
| Nhi khoa | Trước 2 ngày và sáng cùng ngày | Gửi cho phụ huynh, ghi rõ tên trẻ |
| Xét nghiệm cần nhịn ăn | Trước 1 ngày, tối hôm trước | Tin tối hôm trước nhắc giờ ngừng ăn |
Mẫu tin nhắc tái khám
Tin nhắc y tế cần rõ ràng và tiết chế, tránh gây lo lắng không cần thiết.
Tin xác nhận sau khám
“[Ten benh vien] xac nhan lich tai kham cua chi Lan: 08:00 ngay 20/09, khoa Noi tiet, BS Hoang. Mang theo don thuoc lan truoc. Doi lich: 1900xxxx”
Tin nhắc trước ngày hẹn
“[Ten benh vien] nhac lich tai kham 08:00 ngay 20/09 cua chi Lan tai khoa Noi tiet. Vui long den truoc 15 phut de lam thu tuc. Doi lich: 1900xxxx”
Tin nhắc có yêu cầu chuẩn bị
“[Ten benh vien] nhac: chi Lan xet nghiem mau 07:30 ngay mai. Vui long nhin an tu 22:00 toi nay, duoc uong nuoc loc. Hotline 1900xxxx”
Tin sau khi lỡ hẹn
“[Ten benh vien]: chi Lan chua den tai kham ngay 20/09. Viec theo doi dung lich rat quan trong. Vui long lien he 1900xxxx de dat lich moi.”
Bốn điểm cần cẩn trọng về dữ liệu
Không ghi tên bệnh trong tin. Tin nhắn có thể bị người khác đọc được. Chỉ ghi khoa khám, không ghi chẩn đoán.
Xác nhận số điện thoại là của chính bệnh nhân. Nhiều trường hợp số ghi trong hồ sơ là của người nhà. Cần hỏi rõ ai là người nhận tin.
Xin đồng ý nhận tin. Ghi nhận việc bệnh nhân đồng ý ngay từ lần khám đầu, lưu lại trong hồ sơ.
Có cách từ chối nhận tin. Bệnh nhân phải dừng nhận tin được bất cứ lúc nào mà không ảnh hưởng tới việc điều trị.
Đo hiệu quả nhắc lịch tái khám bệnh viện
Ba chỉ số đủ để biết quy trình có tác dụng hay không:
- Tỷ lệ tái khám đúng hẹn. So sánh trước và sau khi áp dụng, theo từng khoa.
- Tỷ lệ quay lại sau khi lỡ hẹn. Đo riêng hiệu quả của chặng nhắc thứ ba.
- Tỷ lệ dời lịch chủ động. Chỉ số này tăng là tốt, nghĩa là bệnh nhân báo trước thay vì im lặng bỏ.
Nên đo theo từng khoa thay vì gộp cả bệnh viện, vì đặc thù mỗi khoa rất khác nhau.
Xem thêm: Nhắc lịch tiêm chủng tự động: giải pháp cho cơ sở y tế.
Phối hợp giữa các bộ phận trong bệnh viện
Việc nhắc lịch tái khám bệnh viện cần sự phối hợp của nhiều bộ phận.
Nhắc lịch tái khám không phải việc của riêng bộ phận nào. Thiếu phối hợp là lý do phổ biến khiến quy trình chạy nửa vời.
Bác sĩ điều trị. Người quyết định ngày tái khám và những gì bệnh nhân cần chuẩn bị. Thông tin này phải vào hệ thống ngay tại buồng khám, không để ghi tay rồi nhập lại sau.
Điều dưỡng. Người giải thích cho bệnh nhân vì sao cần tái khám đúng hẹn. Một lời dặn trực tiếp có sức nặng hơn nhiều tin nhắn.
Bộ phận tiếp đón. Xác nhận số điện thoại đúng và hỏi bệnh nhân có đồng ý nhận tin nhắc không.
Bộ phận công nghệ thông tin. Bảo đảm dữ liệu lịch hẹn chảy đúng từ hệ thống bệnh viện sang kênh gửi tin.
Điểm dễ đứt gãy nhất nằm giữa buồng khám và hệ thống. Nếu ngày tái khám chỉ ghi trên giấy ra viện mà không vào phần mềm thì không có gì để nhắc.
Nhóm bệnh nhân cần theo dõi riêng
Một số nhóm cần mức quan tâm cao hơn quy trình chung.
Bệnh nhân đã lỡ hẹn từ hai lần trở lên. Nên chuyển sang gọi điện trực tiếp thay vì chỉ nhắn tin. Cần tìm hiểu vướng mắc thật, thường là chi phí hoặc đi lại.
Bệnh nhân cao tuổi sống một mình. Nhắc sớm hơn và nếu có thể thì nhắc cả người thân đã đăng ký trong hồ sơ.
Bệnh nhân đang dùng thuốc cần theo dõi. Lịch tái khám gắn với thời điểm hết thuốc. Nhắc nên kèm thông tin về việc còn thuốc hay không.
Bệnh nhân ở tỉnh xa. Nhắc trước một tuần để kịp sắp xếp đi lại, và nếu bệnh viện có hỗ trợ đặt lịch theo khung giờ thì nên ưu tiên nhóm này.
Kết hợp nhắc lịch với tư vấn từ xa
Không phải lần tái khám nào cũng cần bệnh nhân tới viện. Với một số trường hợp theo dõi đơn giản, tư vấn từ xa vừa tiện cho bệnh nhân vừa giảm tải cho phòng khám.
Khi đó tin nhắc nên nêu rõ hình thức: khám trực tiếp hay tư vấn qua điện thoại. Ghi nhầm khiến bệnh nhân đi mất công hoặc bỏ lỡ cuộc gọi.
Với hình thức từ xa, cần thêm một tin nhắc sát giờ hơn, khoảng 15 phút trước, vì bệnh nhân không có hành trình di chuyển để nhớ.
Ghi nhận kết quả và cải tiến quy trình
Quy trình nhắc lịch cần được xem lại định kỳ dựa trên số liệu thật.
Xem theo từng khoa. Tỷ lệ tái khám của khoa nội tiết khác hẳn khoa da liễu. Gộp chung sẽ che mất khoa đang có vấn đề.
Tìm điểm rơi nhiều nhất. Bệnh nhân bỏ ở lần tái khám thứ mấy. Nhiều nơi phát hiện tỷ lệ rơi tăng vọt từ lần thứ ba trở đi, khi triệu chứng đã đỡ.
Đối chiếu với kênh gửi. Nhóm nhận tin nhắn và nhóm được gọi điện có tỷ lệ quay lại khác nhau ra sao.
Ghi nhận phản hồi từ điều dưỡng. Người tiếp xúc trực tiếp thường biết lý do thật mà số liệu không thể hiện.
Tự động hoá ở quy mô bệnh viện
Một số nhóm cần cách nhắc lịch tái khám bệnh viện khác với quy trình chung.
Với vài trăm tới vài nghìn lịch mỗi ngày, việc nhắc buộc phải chạy tự động từ hệ thống thông tin bệnh viện.
Nguồn dữ liệu duy nhất. Lịch tái khám lấy trực tiếp từ phần mềm bệnh viện, không nhập lại vào bảng riêng. Nhập hai lần chắc chắn sinh sai lệch.
Quy tắc theo khoa. Mỗi khoa một bộ mốc nhắc và mẫu tin riêng, cấu hình một lần rồi chạy.
Hàng đợi có ưu tiên. Tin nhắc lịch trong ngày phải đi trước tin nhắc lịch tuần sau khi hệ thống bị dồn.
Báo cáo tự động hằng tuần. Gửi cho trưởng khoa số lịch đã nhắc, tỷ lệ đến và danh sách bệnh nhân lỡ hẹn cần gọi lại.
Nhắc lịch cho các chương trình theo dõi dài hạn
Một số nhóm bệnh cần theo dõi nhiều năm. Cách nhắc phải khác với tái khám ngắn hạn.
Lịch thưa nhưng đều. Ba tháng hoặc sáu tháng một lần. Khoảng cách dài khiến bệnh nhân dễ quên hẳn, nên cần một tin nhắc sớm trước hai tuần.
Gắn với mốc thuốc. Với bệnh nhân dùng thuốc dài ngày, lịch tái khám nên trùng thời điểm sắp hết thuốc. Tin nhắc nêu điều này giúp bệnh nhân thấy rõ lý do phải đi.
Theo dõi cả người bỏ giữa chừng. Bệnh nhân không đến hai kỳ liên tiếp nên được đưa vào danh sách gọi lại của điều dưỡng, không để rơi khỏi hệ thống.
Nhắc kèm kết quả kỳ trước. Với chương trình có xét nghiệm định kỳ, nhắc kèm gợi ý mang theo kết quả cũ giúp buổi khám nhanh hơn.
Chi phí và hiệu quả đầu tư
Bệnh viện thường phải chứng minh hiệu quả trước khi đầu tư vào hệ thống nhắc lịch.
Chi phí đầu vào. Gồm phí gửi tin theo lượt và chi phí tích hợp với hệ thống thông tin bệnh viện. Phần tích hợp là khoản một lần, phí tin là khoản định kỳ.
Giá trị thu lại. Tính bằng số lượt tái khám được cứu nhân với doanh thu trung bình một lượt khám. Cần cộng thêm phần giá trị khó đo là kết quả điều trị tốt hơn.
Hiệu quả gián tiếp. Giảm tải cho tổng đài vì bệnh nhân ít gọi hỏi lại lịch. Giảm thời gian điều dưỡng phải gọi nhắc tay.
Cách chứng minh. Chạy thử ở một khoa trong hai tháng, so tỷ lệ tái khám với cùng kỳ năm trước. Con số từ chính bệnh viện thuyết phục hơn mọi tài liệu tham khảo.
Câu hỏi thường gặp
1. Nên nhắc lịch tái khám trước bao lâu?
Với tái khám thông thường là trước ba ngày và nhắc lại trước một ngày. Bệnh mạn tính có lịch xa nên nhắc sớm hơn, khoảng một tuần trước.
2. Có được ghi tên bệnh trong tin nhắn không?
Không nên. Tin nhắn có thể bị người khác nhìn thấy. Chỉ ghi khoa khám và tên bác sĩ là đủ để bệnh nhân nhận ra lịch của mình.
3. Bệnh nhân không có điện thoại thông minh thì nhắc thế nào?
Dùng tin nhắn thường qua đầu số thương hiệu. Kênh này hiển thị trên mọi loại máy và không cần kết nối internet.
4. Có nên gọi điện thay vì nhắn tin không?
Nên kết hợp. Nhắn tin cho lịch thông thường, gọi điện cho nhóm bệnh nhân cao tuổi hoặc trường hợp đã lỡ hẹn.
5. Bệnh viện lớn có hàng nghìn lịch mỗi ngày thì làm sao?
Bắt buộc phải tự động hoá theo lịch trong hệ thống thông tin bệnh viện. Nhắc tay ở quy mô này chắc chắn bỏ sót.
6. Nhắc lịch tái khám có bị coi là quảng cáo không?
Không. Đây là tin phục vụ quá trình điều trị đã phát sinh, thuộc nhóm tin chăm sóc. Tuy nhiên tuyệt đối không chèn nội dung giới thiệu dịch vụ vào tin nhắc.