Một lịch xem nhà bị lỡ tốn kém hơn nhiều so với một lịch hẹn spa. Môi giới đã di chuyển tới dự án, chủ nhà đã dọn dẹp căn hộ, và khung giờ đó không bán lại cho ai khác được. Với chu kỳ mua kéo dài nhiều tuần, việc giữ đúng từng cuộc hẹn quyết định khách có đi hết hành trình hay rơi giữa chừng. Bài viết trình bày quy trình nhắc lịch hẹn cho công ty bất động sản theo từng chặng của hành trình mua.
Đặc thù lịch hẹn ngành bất động sản
Chu kỳ dài. Từ lúc khách để lại thông tin tới lúc ký có thể kéo dài vài tuần đến vài tháng, qua nhiều cuộc hẹn khác nhau.
Nhiều bên tham gia. Một buổi xem nhà có khách, môi giới, đôi khi cả chủ nhà và người thân của khách. Lỡ hẹn ảnh hưởng dây chuyền.
Địa điểm thay đổi. Không phải một địa chỉ cố định như phòng khám. Mỗi lịch một dự án, một căn hộ khác nhau.
Giá trị mỗi lượt hẹn rất cao. Một khách bỏ hẹn ở giai đoạn cuối là mất cả tháng công chăm sóc.
Khách hay dời hơn là huỷ. Đây là điểm khác biệt tích cực. Khách bất động sản thường vẫn quan tâm, chỉ là bận. Nếu có kênh dời lịch thuận tiện, phần lớn quay lại.
Bốn loại hẹn cần nhắc lịch hẹn cho công ty bất động sản
Hẹn tư vấn lần đầu. Thường qua điện thoại hoặc gặp tại văn phòng. Mục tiêu là hiểu nhu cầu và ngân sách. Tỷ lệ lỡ hẹn ở chặng này cao nhất vì khách chưa cam kết gì.
Hẹn xem nhà, xem dự án. Chặng tốn kém nhất khi bị lỡ. Cần nhắc kỹ nhất, kèm địa chỉ và hướng dẫn đường đi.
Hẹn thương lượng, chốt giá. Khách đã quan tâm rõ. Nhắc ở chặng này nên kèm tóm tắt nội dung sẽ trao đổi.
Hẹn ký kết, công chứng. Cần chuẩn bị giấy tờ. Tin nhắc phải liệt kê rõ những gì khách mang theo, nếu không buổi hẹn sẽ phải dời.
Quy trình nhắc theo từng chặng
| Loại hẹn | Nhắc lần 1 | Nhắc lần 2 | Nội dung cần có |
|---|---|---|---|
| Tư vấn lần đầu | Trước 1 ngày | Trước 1 giờ | Tên chuyên viên, hình thức gặp |
| Xem nhà, xem dự án | Trước 1 ngày | Trước 2 giờ | Địa chỉ đầy đủ, điểm đón, số chuyên viên |
| Thương lượng giá | Trước 2 ngày | Sáng cùng ngày | Nội dung sẽ trao đổi, ai tham dự |
| Ký kết, công chứng | Trước 3 ngày | Trước 1 ngày | Danh sách giấy tờ mang theo |
Mẫu tin nhắc
Đây là những mẫu tin dùng được ngay khi nhắc lịch hẹn cho công ty bất động sản.
Hẹn xem nhà
“[Ten cong ty] nhac: anh Nam hen xem can ho 10:00 ngay 12/09 tai [du an], toa A. CV Minh 0901xxxxxx don anh tai sanh. Doi lich nhan tin giup em.”
Hẹn ký kết
“[Ten cong ty] nhac lich ky hop dong 09:00 ngay 15/09 tai VP [dia chi]. Anh mang CCCD va so ho khau. Lien he CV Minh 0901xxxxxx”
Sau khi khách lỡ hẹn
“[Ten cong ty]: CV Minh chua gap duoc anh Nam hom nay. Can ho anh quan tam van con. Anh cho em xin khung gio thuan tien tuan nay nhe.”
Ba việc tăng tỷ lệ khách đến
Gửi hình ảnh trước buổi xem. Một vài ảnh căn hộ gửi kèm tin nhắc giúp khách hình dung và tăng cam kết. Kênh nhắn tin qua ứng dụng phù hợp cho việc này hơn tin nhắn thường.
Cho khách chọn lại giờ thay vì huỷ. Tin nhắc nên có hai lựa chọn: xác nhận, hoặc chọn khung giờ khác. Đừng chỉ có nút huỷ.
Chuyên viên gọi trước buổi quan trọng. Với hẹn ký kết, một cuộc gọi ngắn hiệu quả hơn tin nhắn. Tin nhắn dùng để nhắc, cuộc gọi dùng để xác nhận.
Dữ liệu cần lưu cho mỗi lịch hẹn
- Khách đang ở chặng nào trong hành trình mua.
- Dự án và mã căn hộ đang quan tâm.
- Chuyên viên phụ trách, để tin nhắc ghi đúng tên.
- Số lần đã dời lịch — dời quá ba lần thường là dấu hiệu khách chưa thực sự sẵn sàng.
- Nguồn khách, để biết kênh nào mang lại khách đi đến cuối.
Xem thêm: Tích hợp nhắc lịch với CRM: luồng dữ liệu và checklist kiểm thử.
Phân công và bàn giao giữa các chuyên viên
Khi nhắc lịch hẹn cho công ty bất động sản, việc bàn giao giữa các chuyên viên cần quy trình rõ vì ngành này luân chuyển nhân sự cao.
Lịch hẹn thuộc về công ty, không thuộc về chuyên viên. Mọi cuộc hẹn phải nằm trong hệ thống chung. Lịch ghi trong điện thoại cá nhân là lịch sẽ mất khi người đó nghỉ.
Bàn giao kèm ngữ cảnh. Người nhận cần biết khách đã xem những căn nào, phản hồi ra sao, vướng ở đâu. Chỉ chuyển số điện thoại là chưa đủ.
Thông báo cho khách khi đổi người phụ trách. Một tin ngắn giới thiệu chuyên viên mới giúp khách không bỡ ngỡ khi nhận cuộc gọi từ số lạ.
Giữ lịch sử nhắc lịch. Khách đã bị nhắc bao nhiêu lần, dời bao nhiêu lần. Người mới cần dữ liệu này để không lặp lại cách tiếp cận đã thất bại.
Nhắc lịch cho khách đang cân nhắc lâu
Đặc thù ngành là nhiều khách quan tâm nhưng chưa quyết trong nhiều tháng. Nhóm này cần cách chăm khác với khách đang trong quá trình mua.
Giãn nhịp liên hệ. Mỗi hai đến ba tuần một lần thay vì hàng tuần. Liên hệ quá dày khiến khách né tránh.
Đổi nội dung mỗi lần. Thông tin dự án mới, thay đổi chính sách thanh toán, căn hộ vừa mở bán. Nhắc lại cùng một nội dung khiến khách thấy bị làm phiền.
Đặt lại lịch hẹn khi có cớ. Dự án ra hàng mới hoặc có chương trình ưu đãi là lý do tự nhiên để đề nghị một buổi gặp.
Biết khi nào nên dừng. Khách không phản hồi sau nhiều lần thì chuyển sang nhóm chăm sóc dài hạn, gửi thông tin định kỳ thay vì gọi mời hẹn.
Đo hiệu quả nhắc lịch hẹn cho công ty bất động sản
Ba việc dưới đây tăng rõ tỷ lệ khách đến.
Chu kỳ bán dài nên không thể chỉ đo tỷ lệ chốt cuối cùng. Cần đo từng chặng để biết khách rơi ở đâu.
Tỷ lệ nhận hẹn tư vấn. Trong số khách để lại thông tin, bao nhiêu người đồng ý gặp. Thấp thì vấn đề nằm ở chất lượng nguồn khách.
Tỷ lệ đến buổi xem nhà. Chặng tốn kém nhất khi bị lỡ, nên đây là chỉ số cần theo dõi sát nhất.
Tỷ lệ chuyển từ xem sang thương lượng. Cho biết chất lượng buổi xem và mức độ phù hợp của căn hộ được giới thiệu.
Số lần dời trung bình mỗi khách. Chỉ số ít nơi đo nhưng rất hữu ích. Khách dời nhiều lần thường không phải khách thật sự sẵn sàng.
Thời gian trung bình từ hẹn đầu tới ký. Giúp dự báo dòng tiền và biết khi nào nên tăng cường chăm sóc.
Ba tình huống hay gặp và cách xử lý
Khách hẹn xem nhưng tới nơi lại không vào. Thường do đến muộn và ngại. Tin nhắc sát giờ nên có số chuyên viên và câu “anh gọi em khi tới nơi nhé” để mở đường.
Khách xác nhận rồi vẫn không đến. Nhóm này cần một cuộc gọi trước buổi hẹn khoảng một tiếng, không chỉ tin nhắn.
Khách đến nhưng thiếu người ra quyết định. Buổi xem mất tác dụng vì người quyết không có mặt. Nên hỏi trước ai sẽ cùng đi và nhắc cả nhóm.
Nhắc lịch cho từng loại sản phẩm
Cách nhắc lịch hẹn cho công ty bất động sản nên khác nhau theo sản phẩm, vì căn hộ, đất nền và nhà phố có hành trình mua khác nhau.
Căn hộ dự án. Khách thường xem nhà mẫu trước, xem căn thật sau. Hai buổi này cách nhau khá xa nên cần một chuỗi nhắc giữ nhịp: sau buổi nhà mẫu vài ngày gửi thông tin tiến độ, trước buổi xem căn thật nhắc kèm ảnh thực tế.
Đất nền. Buổi xem thường ở xa và mất cả buổi. Nhắc phải sớm hơn, ít nhất hai ngày, và kèm điểm tập trung cùng thời gian di chuyển ước tính. Nên có thêm một tin sáng cùng ngày về thời tiết và phương tiện.
Nhà phố, nhà riêng. Lịch phụ thuộc cả chủ nhà. Khi dời lịch phải xác nhận với hai bên, và tin nhắc nên gửi cho cả khách lẫn chủ nhà.
Cho thuê. Chu kỳ ngắn hơn hẳn, khách quyết nhanh. Nhắc trước một ngày và trước hai giờ là đủ, không cần chuỗi dài.
Kết hợp nhắc lịch với chăm sóc sau bán
Việc chăm sóc không nên dừng khi ký xong, nhưng nhiều nơi vẫn làm vậy. Đây là chỗ bỏ phí lớn, vì khách bất động sản hay giới thiệu người quen.
Nhắc các mốc thanh toán. Với căn hộ trả góp theo tiến độ, mỗi đợt thanh toán là một mốc cần nhắc trước ít nhất một tuần.
Nhắc lịch bàn giao. Buổi nhận nhà cần chuẩn bị giấy tờ và thời gian. Nhắc sớm ba ngày kèm danh sách mang theo.
Nhắc mốc bảo hành. Trước khi hết hạn bảo hành, một tin nhắc giúp khách kịp báo lỗi. Đây là việc nhỏ nhưng tạo thiện cảm lớn.
Nhắc kỷ niệm nhận nhà. Một tin chúc mừng sau một năm mở đường tự nhiên cho việc hỏi thăm nhu cầu mới.
Câu hỏi thường gặp
1. Nhắc lịch xem nhà trước bao lâu là hợp lý?
Trước một ngày để khách sắp xếp, và trước hai giờ kèm địa chỉ cùng điểm đón. Buổi xem thường ở nơi khách chưa từng tới nên phần chỉ đường rất quan trọng.
2. Khách dời lịch nhiều lần có nên tiếp tục theo không?
Nên theo nhưng đổi cách. Sau ba lần dời, thay vì đặt lịch mới hãy gọi để hiểu vướng mắc thật, có thể là ngân sách hoặc vị trí chưa phù hợp.
3. Có nên gửi tin nhắc cho cả người thân đi cùng không?
Nếu người thân là người ra quyết định thì nên, với điều kiện khách đã đồng ý cung cấp số. Không tự ý gửi cho số không phải khách.
4. Nên nhắc bằng tin nhắn hay gọi điện?
Tin nhắn cho các mốc nhắc thường lệ, gọi điện cho buổi hẹn quan trọng như thương lượng và ký kết. Kết hợp cả hai hiệu quả hơn dùng một kênh.
5. Làm sao nhắc đúng địa chỉ khi mỗi lịch một dự án?
Địa chỉ phải là trường dữ liệu trong hệ thống, không ghi tay vào từng tin. Mẫu tin để trống phần địa chỉ và điền tự động theo lịch hẹn.
6. Chi phí nhắc lịch có đáng so với ngành này không?
Chi phí một tin nhắn rất nhỏ so với giá trị một giao dịch bất động sản. Phép so sánh đúng là đặt chi phí tin nhắn cạnh chi phí một buổi xem nhà bị lỡ.