Tối thứ Bảy, nhà hàng nhận đủ đặt bàn từ chiều. Đến giờ mở cửa, ba bàn trống trong khi ngoài cửa có khách vãng lai bị từ chối vì “hết bàn”. Đây là kiểu thất thoát khó thấy nhất của ngành ăn uống: không mất tiền vốn, chỉ mất doanh thu của khung giờ đắt nhất trong tuần. Bài viết đưa quy trình nhắc lịch đặt bàn nhà hàng qua SMS và mẫu tin dùng được ngay.
Vì sao khách bỏ bàn đã đặt
Đặt bàn khác các loại lịch hẹn khác ở một điểm: khách gần như không mất gì khi không đến.
Đặt nhiều nơi rồi chọn một. Nhóm đông người thường đặt hai, ba nhà hàng rồi quyết vào phút chót.
Kế hoạch nhóm thay đổi. Một người bận là cả nhóm đổi lịch. Người đặt bàn thường ngại gọi báo huỷ.
Quên mình đã đặt. Đặt từ vài ngày trước qua tin nhắn hoặc mạng xã hội, không có xác nhận rõ ràng.
Không rõ có được giữ bàn không. Khách đến muộn 15 phút, đoán là bàn đã bị cho người khác nên không đến nữa.
Quy trình nhắc lịch đặt bàn nhà hàng qua SMS
Đặt bàn có chu kỳ ngắn hơn hẳn các loại hẹn khác, nên mốc nhắc cũng phải sát hơn.
Ngay khi nhận đặt — tin xác nhận. Ghi rõ số người, giờ, và thời gian giữ bàn. Câu cuối này quan trọng: khách biết bàn giữ tới 19 giờ 20 thì sẽ cố gắng đến đúng giờ hoặc gọi báo.
Sáng cùng ngày — tin nhắc lần một. Không nhắc từ hôm trước vì khách đặt bàn thường quyết theo ngày. Tin buổi sáng đúng lúc khách đang lên kế hoạch cho tối.
Trước hai đến ba giờ — tin nhắc lần hai kèm xác nhận. Đây là tin quyết định. Khách trả lời sẽ giúp nhà hàng biết trước bàn nào chắc chắn có người.
Sau khi khách không đến — tin nhẹ nhàng. Không trách móc. Một tin mời quay lại giữ được quan hệ, và nhiều khách sẽ đặt lại lần sau.
Mẫu tin cho nhà hàng
Xác nhận đặt bàn
“[Ten nha hang] xac nhan: ban 4 nguoi cho anh Nam luc 19:00 ngay 12/09. Chung toi giu ban den 19:20. Doi lich: 0901xxxxxx”
Nhắc sáng cùng ngày
“[Ten nha hang] nhac: anh Nam co ban 4 nguoi luc 19:00 toi nay. Neu doi lich anh nhan tin giup em nhe. Hotline 0901xxxxxx”
Nhắc trước giờ, có xác nhận
“[Ten nha hang]: ban cua anh Nam luc 19:00 da san sang. Anh nhan lai so 1 de xac nhan, so 2 neu can doi gio. Cam on anh.”
Sau khi khách không đến
“[Ten nha hang]: hom nay chung toi chua duoc don anh Nam. Hy vong gap anh lan sau. Dat ban: 0901xxxxxx”
Xử lý bàn bị bỏ
Nhắc lịch đặt bàn nhà hàng qua SMS giảm được phần lớn nhưng không hết. Ba cách xử lý phần còn lại:
Danh sách chờ. Khách gọi đặt khi đã hết bàn thì ghi vào danh sách chờ kèm số điện thoại. Có bàn trống thì nhắn ngay cho người đầu danh sách.
Quy tắc giữ bàn rõ ràng. Công bố ngay từ lúc nhận đặt: giữ bàn 20 phút kể từ giờ hẹn. Có quy tắc thì nhân viên mới dám sắp xếp lại bàn cho khách vãng lai.
Đặt cọc cho nhóm lớn và ngày cao điểm. Áp dụng cho bàn từ tám người trở lên, hoặc các dịp lễ. Mức cọc nhỏ cũng đủ tạo cam kết và lọc ra nhóm đặt cho có.
Khung giờ gửi tin cho ngành ăn uống
| Bữa | Nhắc lần 1 | Nhắc lần 2 |
|---|---|---|
| Bữa trưa | 8–9 giờ sáng | Trước 2 giờ |
| Bữa tối | 9–10 giờ sáng | Trước 3 giờ |
| Tiệc nhóm lớn | Trước 1 ngày | Sáng cùng ngày |
| Ngày lễ, cuối tuần | Trước 2 ngày | Sáng cùng ngày |
Đo hiệu quả nhắc lịch đặt bàn nhà hàng qua SMS
- Tỷ lệ bàn đặt có khách đến. Đo riêng cho ngày thường và cuối tuần, vì hai nhóm này khác hẳn nhau.
- Tỷ lệ xác nhận sau tin nhắc lần hai. Cho biết nội dung tin có đủ rõ hành động cần làm không.
- Số bàn lấp lại được từ danh sách chờ. Đo giá trị thật của việc giữ danh sách chờ.
- Tỷ lệ khách báo huỷ trước. Tăng lên là tín hiệu tốt.
Xem thêm: Nhắc lịch check in khách sạn: giảm no-show và rút ngắn thời gian nhận phòng.
Phối hợp giữa nhận đặt và vận hành bàn
Đây là các mẫu dùng khi nhắc lịch đặt bàn nhà hàng qua SMS.
Nhắc lịch chỉ có tác dụng khi khớp với cách nhà hàng vận hành sơ đồ bàn.
Ghi nhận đúng số người. Bàn bốn người và bàn sáu người là hai loại khác nhau. Ghi sai khiến khách tới nơi phải chờ ghép bàn, và lần sau họ không quay lại.
Ghi nhận yêu cầu đặc biệt. Ghế em bé, khu vực không hút thuốc, dịp sinh nhật. Những thông tin này nên xuất hiện trong tin xác nhận để khách yên tâm là đã được ghi nhận.
Cập nhật sơ đồ bàn theo thời gian thực. Khi khách vãng lai ngồi vào bàn đã đặt, nhân viên phải đánh dấu ngay để hệ thống không nhận thêm đặt bàn cho khung đó.
Đánh dấu khách đã đến. Bước này hay bị bỏ vào giờ cao điểm, nhưng thiếu nó thì không tính được tỷ lệ bàn có khách và tin nhắc sau bữa cũng gửi sai đối tượng.
Tận dụng dữ liệu đặt bàn
Danh sách khách đã đặt bàn là tài sản mà nhiều nhà hàng bỏ quên sau khi bữa ăn kết thúc.
Nhận ra khách quen. Khách đặt lần thứ ba trở lên nên được đánh dấu. Nhân viên biết trước để chào đúng tên và nhớ sở thích chỗ ngồi.
Nhắc dịp đặc biệt. Khách từng đặt bàn sinh nhật năm ngoái là nhóm rất dễ quay lại nếu được nhắc đúng dịp.
Lấp khung giờ vắng. Nhắn cho nhóm khách quen một ưu đãi cho khung giờ thường trống, ví dụ đầu giờ chiều các ngày trong tuần.
Hiểu nhịp kinh doanh. Dữ liệu đặt bàn theo ngày trong tuần và theo khung giờ giúp xếp ca nhân viên sát thực tế hơn.
Lưu ý: tin mời quay lại và tin ưu đãi thuộc nhóm tin quảng cáo, khác với tin nhắc bàn. Cần khách đồng ý nhận trước, và tuân thủ khung giờ được phép gửi.
Kịch bản cho nhân viên nhận đặt bàn
Chất lượng nhắc lịch đặt bàn nhà hàng qua SMS phụ thuộc vào cách nhân viên hỏi khi nhận đặt. Bốn thông tin cần lấy đủ trong mọi cuộc gọi.
Số người chính xác. Hỏi rõ “anh chị đi mấy người ạ” thay vì đoán. Chênh một hai người là phải đổi bàn.
Giờ đến dự kiến. Không phải giờ khách muốn đặt bàn mà giờ khách thực sự có mặt. Hai con số này đôi khi lệch nhau.
Số điện thoại của người sẽ đến. Nhiều trường hợp thư ký đặt hộ sếp. Tin nhắc gửi cho thư ký thì người đến không nhận được.
Dịp đặc biệt. Sinh nhật, kỷ niệm, tiếp khách. Thông tin này vừa để chuẩn bị vừa là cơ hội tạo bất ngờ cho khách.
Kết thúc cuộc gọi nên nhắc lại toàn bộ thông tin một lượt để khách xác nhận, rồi mới gửi tin.
Xử lý ngày cao điểm
Ngày cao điểm cần siết chặt hơn quy trình nhắc lịch đặt bàn nhà hàng qua SMS.
Cuối tuần, lễ tết và các dịp đặc biệt cần quy trình chặt hơn ngày thường.
Xác nhận lại từ hai ngày trước. Không chỉ nhắc mà yêu cầu khách xác nhận. Bàn không được xác nhận thì mở lại cho khách khác.
Áp dụng đặt cọc. Với các dịp kín bàn, đặt cọc là cách duy nhất lọc được nhóm đặt cho có.
Giới hạn thời gian ngồi. Thông báo trước cho khách rằng bàn phục vụ trong khung giờ nhất định, để nhà hàng quay vòng được hai lượt.
Chuẩn bị danh sách chờ dài hơn. Ngày cao điểm luôn có khách huỷ phút chót, và cũng luôn có khách muốn vào. Danh sách chờ được chuẩn bị tốt biến hai điều đó thành doanh thu.
Nhắc lịch cho tiệc và nhóm lớn
Đặt tiệc khác đặt bàn thường ở chỗ giá trị cao hơn nhiều và cần chuẩn bị trước.
Xác nhận số khách hai lần. Một lần khi đặt, một lần trước ba ngày. Số người thay đổi ảnh hưởng tới đặt nguyên liệu và xếp bàn.
Chốt thực đơn có mốc riêng. Tin nhắc chốt thực đơn nên gửi trước năm ngày, tách khỏi tin nhắc ngày giờ.
Nhắc phần đặt cọc. Nếu có cọc, tin nhắc nên nêu rõ số tiền còn lại và hạn thanh toán.
Xác nhận yêu cầu trang trí. Tiệc sinh nhật hoặc kỷ niệm thường có yêu cầu riêng. Xác nhận lại trước một ngày để kịp chuẩn bị.
Nhắc người liên hệ chính. Nhóm lớn thường có một người đứng ra tổ chức. Mọi tin nhắc gửi cho người đó, không gửi cho cả nhóm.
Đo lường và cải thiện theo mùa
Hiệu quả nhắc lịch đặt bàn nhà hàng qua SMS thay đổi theo ngày trong tuần và theo mùa, nên số liệu cần đọc theo nhóm.
Tách ngày thường và cuối tuần. Hai nhóm này có tỷ lệ bom lịch chênh nhau đáng kể. Gộp lại sẽ ra một con số không dùng được.
Theo dõi theo khung giờ. Khung 18–19 giờ thường có tỷ lệ đến cao hơn khung 20 giờ trở đi.
So sánh theo mùa. Mùa cưới, mùa lễ hội và mùa thấp điểm cần mốc nhắc và mức siết khác nhau.
Ghi nhận nguồn đặt bàn. Khách đặt qua điện thoại, qua mạng xã hội hay qua ứng dụng đặt chỗ có tỷ lệ đến khác nhau. Biết được điều này giúp quyết định nên đầu tư vào kênh nào.
Câu hỏi thường gặp
1. Nhà hàng nhỏ có cần nhắc đặt bàn qua SMS không?
Nếu mỗi ngày chỉ vài bàn đặt trước thì nhắn tay vẫn xoay xở được. Từ khoảng mười bàn đặt mỗi ngày trở lên, việc nhắc tay sẽ bỏ sót vào đúng lúc bận nhất.
2. Nên nhắc trước bao lâu?
Sáng cùng ngày và trước giờ ăn khoảng hai đến ba giờ. Đặt bàn có chu kỳ quyết định rất ngắn nên nhắc từ hôm trước ít tác dụng.
3. Có nên thu tiền cọc không?
Nên áp dụng chọn lọc cho nhóm đông người và ngày cao điểm. Thu cọc đại trà dễ làm mất khách lẻ vốn chiếm phần lớn doanh thu ngày thường.
4. Giữ bàn bao lâu là hợp lý?
Mức phổ biến là 15 đến 20 phút. Điều quan trọng hơn con số là phải nói rõ với khách ngay từ lúc nhận đặt.
5. Khách đặt qua mạng xã hội thì nhắc thế nào?
Vẫn xin số điện thoại và gửi tin xác nhận. Tin nhắn trên mạng xã hội dễ trôi mất trong dòng hội thoại, còn tin nhắn tới máy thì ở lại.
6. Chi phí nhắc bàn có đáng không?
So sánh chi phí vài tin nhắn với doanh thu một bàn giờ cao điểm sẽ thấy rõ. Chỉ cần cứu được một bàn mỗi tối là đã bù cho cả tháng tin nhắn.