Cùng một khách, cùng một dịch vụ, chỉ khác thời điểm gửi tin nhắc mà tỷ lệ đến có thể chênh nhau đáng kể. Nhắc quá sớm thì tới ngày hẹn khách đã quên mất tin. Nhắc quá muộn thì khách không kịp sắp xếp công việc. Bài viết này đưa ra mốc nhắc hợp lý theo từng ngành và cách tự tìm mốc đúng cho doanh nghiệp mình. Vậy nên nhắc lịch trước bao lâu để khách vừa kịp sắp xếp vừa không quên? Bài viết trả lời bằng mốc cụ thể theo từng ngành.
Vì sao mốc nhắc quan trọng hơn số lần nhắc
Nhiều nơi tăng số tin nhắc khi thấy khách vẫn bỏ hẹn. Cách này ít hiệu quả và dễ phản tác dụng, vì khách bị làm phiền sẽ chặn tin.
Điều thực sự quyết định là tin đến vào lúc khách còn làm được gì đó với thông tin ấy. Một tin nhắc gửi trước hai tiếng cho lịch hẹn cần nghỉ nửa ngày là tin vô dụng — khách không xin nghỉ kịp.
Nguyên tắc gốc: mốc nhắc phải dài hơn thời gian khách cần để chuẩn bị. Dịch vụ càng đòi hỏi sắp xếp thì nhắc càng sớm.
Nên nhắc lịch trước bao lâu: hai mốc chuẩn
Mốc thứ nhất — để sắp xếp. Gửi trước một đến ba ngày. Mục đích là cho khách thời gian điều chỉnh lịch cá nhân, hoặc báo dời sớm nếu bận. Tin này nên kèm đường dẫn dời lịch.
Mốc thứ hai — để nhớ. Gửi trước hai đến ba giờ. Mục đích chỉ là nhắc, không cần khách làm gì thêm ngoài việc đi đúng giờ. Tin này nên có địa chỉ và số liên hệ.
Với đa số dịch vụ, hai tin là đủ. Thêm tin thứ ba thường không tăng tỷ lệ đến mà chỉ tăng tỷ lệ khách tắt nhận tin.
Nên nhắc lịch trước bao lâu theo từng ngành
Đây là căn cứ để trả lời chính xác việc nên nhắc lịch trước bao lâu cho từng nhóm.
Bảng dưới đây là mức khởi điểm hợp lý. Sau vài tuần chạy thật, hãy điều chỉnh theo số liệu của chính mình.
| Ngành | Nhắc lần 1 | Nhắc lần 2 | Vì sao |
|---|---|---|---|
| Spa, salon tóc | Trước 1 ngày | Trước 2 giờ | Khách thường đi sau giờ làm, ít cần xin nghỉ |
| Phòng khám, nha khoa | Trước 2 ngày | Sáng cùng ngày | Cần xin nghỉ làm, có thể phải nhịn ăn trước khám |
| Khám sức khoẻ, thủ thuật | Trước 3 ngày | Trước 1 ngày | Có yêu cầu chuẩn bị và giấy tờ |
| Gym, lớp học | Trước 1 ngày | Trước 3 giờ | Lịch cố định, chủ yếu cần nhắc nhớ |
| Nhà hàng, đặt bàn | Sáng cùng ngày | Trước 3 giờ | Quyết định thường sát giờ, nhắc sớm dễ bị quên |
| Xem nhà, tư vấn tài chính | Trước 1 ngày | Trước 2 giờ | Cần di chuyển xa, nhắc kèm địa chỉ |
| Bảo dưỡng xe, sửa thiết bị | Trước 2 ngày | Sáng cùng ngày | Khách phải thu xếp phương tiện thay thế |
Một ngoại lệ đáng lưu ý: lịch hẹn đặt trước rất lâu, chẳng hạn ba tuần. Trường hợp này nên thêm một tin ở mốc trước một tuần, vì khoảng cách từ lúc đặt tới lúc nhắc quá dài.
Khung giờ nào nên gửi tin
Khung nên gửi: buổi sáng từ khoảng 9 đến 11 giờ, hoặc buổi chiều từ 14 đến 17 giờ. Đây là lúc người ta đang ở trạng thái làm việc và dễ mở điện thoại xử lý việc cá nhân.
Khung nên tránh: trước 8 giờ sáng, giờ nghỉ trưa, và sau 20 giờ. Tin gửi giờ này vừa gây phiền vừa dễ bị lướt qua khi khách lướt lại tin cũ.
Với tin nhắc mốc thứ hai, ưu tiên đúng khoảng cách giờ hơn là khung giờ đẹp. Lịch hẹn lúc 8 giờ sáng thì tin nhắc trước hai giờ rơi vào 6 giờ — trường hợp này nên chuyển sang nhắc từ tối hôm trước.
Cách tự tìm mốc đúng cho doanh nghiệp mình
Bảng trên là điểm khởi đầu. Câu trả lời cho việc nên nhắc lịch trước bao lâu đúng nhất phải rút ra từ dữ liệu thật của chính bạn.
Bước 1 — ghi lại mốc nhắc của từng lịch hẹn. Cột này bắt buộc phải có, nếu không thì không so sánh được về sau.
Bước 2 — chia hai nhóm thử nghiệm. Trong hai tuần, một nửa số khách nhắc trước một ngày, nửa còn lại nhắc trước hai ngày. Giữ nguyên nội dung tin và kênh gửi.
Bước 3 — so tỷ lệ đến của hai nhóm. Chênh lệch dưới vài phần trăm thì coi như không khác biệt, chọn mốc nào rẻ hơn hoặc tiện hơn.
Bước 4 — lặp lại với mốc thứ hai. Sau khi chốt mốc thứ nhất, làm tương tự để tìm mốc nhắc gần giờ hẹn.
Điều quan trọng là mỗi lần chỉ đổi một biến. Đổi cả mốc lẫn nội dung tin thì không biết yếu tố nào tạo ra khác biệt.
Ba tình huống cần mốc riêng
Khách đặt lịch trong ngày. Không đủ thời gian cho hai mốc. Chỉ gửi một tin xác nhận ngay và một tin nhắc trước một giờ.
Khách đã từng bỏ hẹn. Nhóm này nên nhắc thêm một lần và kèm yêu cầu xác nhận. Cần lịch sử khách hàng mới làm được.
Lịch hẹn theo chuỗi. Liệu trình spa hoặc lịch tái khám nhiều buổi. Nên nhắc buổi kế tiếp ngay sau khi kết thúc buổi hiện tại, lúc khách còn đang ở trạng thái quan tâm.
Xem thêm: Nhắc lịch tiêm chủng tự động: giải pháp cho cơ sở y tế.
Nhắc lịch cho nhóm khách đặc biệt
Ngoài mốc chung, việc nên nhắc lịch trước bao lâu còn thay đổi theo nhóm khách. Vài nhóm cần cách xử lý riêng.
Khách cao tuổi. Nên nhắc sớm hơn mức chuẩn một ngày, và ưu tiên kênh gọi thoại thay vì tin nhắn. Nhóm này thường cần người nhà đưa đi nên phải sắp xếp trước.
Khách ở tỉnh xa. Nhắc trước ba đến năm ngày cho lần đầu, vì họ cần thu xếp phương tiện và chỗ nghỉ. Tin nhắc nên kèm hướng dẫn đường đi.
Khách doanh nghiệp. Người đặt lịch có thể không phải người đến. Cần xác nhận rõ ai là người nhận tin nhắc ngay từ lúc đặt.
Khách đã từng bỏ hẹn. Thêm một mốc nhắc và yêu cầu xác nhận bằng thao tác. Nếu không nhận được xác nhận trước giờ hẹn vài tiếng, nên gọi trực tiếp.
Sai lầm khi chọn mốc nhắc
Dùng chung một mốc cho mọi dịch vụ. Lịch cắt tóc 30 phút và lịch phẫu thuật không thể cùng một mốc nhắc. Nên chia dịch vụ thành ba nhóm theo mức độ cần chuẩn bị.
Nhắc theo giờ hành chính của mình, không theo lịch khách. Nhân viên gửi tin lúc 17 giờ trước khi về, trong khi lịch hẹn của khách vào 8 giờ sáng hôm sau. Khoảng cách này quá ngắn để khách sắp xếp.
Không tính ngày nghỉ. Lịch hẹn thứ Hai mà nhắc trước một ngày rơi vào Chủ nhật. Nhiều khách không xử lý việc cá nhân vào cuối tuần.
Đổi mốc liên tục. Mỗi tháng đổi một kiểu thì không bao giờ có đủ dữ liệu để biết mốc nào tốt. Giữ nguyên ít nhất một tháng trước khi đánh giá.
Điều chỉnh mốc theo mùa và theo dịp
Câu trả lời cho việc nên nhắc lịch trước bao lâu không cố định quanh năm. Có vài thời điểm cần điều chỉnh.
Dịp lễ tết. Khách bận và lịch cá nhân thay đổi liên tục. Nên nhắc sớm hơn mức thường một ngày, và thêm một tin xác nhận sát giờ.
Mùa cao điểm của ngành. Với spa là cuối năm, với phòng khám là giao mùa. Lượng lịch tăng đồng nghĩa tỷ lệ bom lịch cũng tăng, cần siết khâu xác nhận.
Đầu tuần và cuối tuần. Lịch hẹn thứ Hai nên nhắc từ thứ Sáu thay vì Chủ nhật. Lịch cuối tuần nên nhắc từ thứ Năm để khách sắp xếp kế hoạch gia đình.
Thời tiết xấu. Mưa bão làm tỷ lệ huỷ tăng vọt. Một tin chủ động đề nghị dời lịch trong ngày mưa lớn giữ được thiện cảm hơn là để khách tự huỷ.
Ghi nhận và cải tiến dần
Mốc nhắc là thứ cần chỉnh theo thời gian, không phải cài một lần rồi thôi.
Ghi lại mốc thực tế đã gửi. Không phải mốc cấu hình mà là thời điểm tin thật sự đi. Hai con số này có thể lệch nhau khi hệ thống bị dồn hàng đợi.
Xem lại theo quý. Tệp khách thay đổi, hành vi cũng thay đổi. Mốc tốt của năm ngoái chưa chắc còn đúng.
Hỏi trực tiếp một nhóm nhỏ. Đôi khi vài câu hỏi với khách quen cho biết nhiều hơn cả tháng số liệu. Hỏi họ nhận tin lúc nào thì tiện nhất.
Ghi chú các thay đổi. Mỗi lần đổi mốc, ghi lại ngày đổi và lý do. Không có nhật ký này thì vài tháng sau không ai nhớ vì sao lại đặt mốc như vậy.
Câu hỏi thường gặp
1. Nên nhắc lịch trước bao lâu là hợp lý nhất?
Với phần lớn dịch vụ, mốc phổ biến là trước một ngày cho lần nhắc thứ nhất và trước hai đến ba giờ cho lần thứ hai. Dịch vụ cần khách xin nghỉ làm thì nên đẩy mốc đầu lên hai đến ba ngày.
2. Nhắc một lần có đủ không?
Đủ với lịch hẹn đặt trong ngày hoặc dịch vụ nhanh. Với lịch đặt trước nhiều ngày, một tin duy nhất thường không đủ vì khách quên trong khoảng thời gian chờ.
3. Gửi tin lúc mấy giờ thì khách hay đọc nhất?
Khung 9–11 giờ sáng và 14–17 giờ chiều là hai khung an toàn. Tránh giờ nghỉ trưa và sau 20 giờ.
4. Lịch hẹn đặt trước một tháng thì nhắc thế nào?
Nên có ba mốc: một tin xác nhận lúc đặt, một tin trước một tuần, và một tin trước một ngày. Khoảng cách quá dài dễ khiến khách quên hẳn.
5. Nhắc nhiều lần có làm khách khó chịu không?
Có, nếu vượt quá ba tin cho một lịch hẹn hoặc gửi sai khung giờ. Dấu hiệu cần giảm là tỷ lệ khách chặn tin hoặc huỷ nhận tin tăng lên.
6. Có nên nhắc lại sau khi khách đã xác nhận không?
Nên, nhưng đổi nội dung. Tin sau khi xác nhận chỉ cần nhắc giờ và địa chỉ, không hỏi lại việc khách có đến hay không.