Nhiều chủ cơ sở dịch vụ nghe tới “Nghị định 91” thì lo, rồi dừng luôn việc nhắn tin cho khách vì sợ bị phạt. Thực ra phần lớn tin nhắn mà một phòng khám hay một spa gửi đi — xác nhận lịch hẹn, nhắc buổi tới, cảm ơn sau dịch vụ — không nằm trong nhóm bị siết. Cái bị siết là tin nhắn quảng cáo, và ranh giới giữa hai loại này nằm ở nội dung tin chứ không nằm ở việc bạn gửi bằng kênh nào. Bài viết phân định rạch ròi hai nhóm đó, liệt kê những gì luật bắt buộc, và đưa checklist để bật chiến dịch mà không phải đoán.
Quy định gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng là gì? Đây là nhóm quy tắc pháp lý áp dụng khi doanh nghiệp gửi tin nhắn tới số điện thoại khách hàng, quy định chủ yếu tại Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác, có hiệu lực từ ngày 01/10/2020. Quy định phân biệt tin nhắn quảng cáo — phải có sự đồng ý trước, phải gắn nhãn, bị giới hạn giờ gửi và số lượng — với tin nhắn phục vụ giao dịch và chăm sóc khách hàng, nhóm không mang nội dung quảng cáo nên không chịu các ràng buộc đó.
Tóm tắt nhanh
- Phân loại trước, rồi mới gửi. Tin quảng cáo và tin chăm sóc chịu hai bộ quy tắc khác nhau.
- Tin quảng cáo cần sáu thứ: đồng ý trước, tên định danh, nhãn [QC] hoặc [AD] ở đầu tin, gửi trong 07-22 giờ, tối đa 3 tin tới một số trong 24 giờ, và chức năng từ chối.
- Tin nhắc lịch, xác nhận, cảm ơn không mang nội dung quảng cáo thì không phải gắn nhãn — nhưng chèn thêm một câu khuyến mãi là tin đổi nhóm.
- Danh sách không quảng cáo (DoNotCall) là danh sách phải tra trước khi gửi tin quảng cáo; gửi vào đó bị phạt rất nặng.
- Bằng chứng đồng ý phải lưu được — ghi rõ khách đồng ý lúc nào, bằng cách nào.
- Mức phạt theo Nghị định 15/2020/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 14/2022/NĐ-CP), cao nhất tới 100 triệu đồng với hành vi gửi vào danh sách không quảng cáo.
Mục lục
- Ba loại tin nhắn doanh nghiệp gửi và cách luật nhìn chúng
- Nghị định 91/2020 quy định những gì
- Tin nhắc lịch và chăm sóc có phải tin quảng cáo không?
- Sáu quy tắc bắt buộc với tin nhắn quảng cáo
- Danh sách không quảng cáo và nghĩa vụ tra cứu
- Mức phạt và ai là người bị phạt
- Quy định riêng của Zalo ZNS và SMS Brandname
- Xin sự đồng ý và lưu bằng chứng
- Xử lý khi khách yêu cầu ngừng nhận tin
- Checklist tuân thủ trước khi bật chiến dịch
- Bảy lỗi khiến tin bị coi là spam
- Câu hỏi thường gặp
- Kết luận
1. Ba loại tin nhắn doanh nghiệp gửi và cách luật nhìn chúng
Trước khi bàn tới quy tắc nào áp dụng, phải biết tin của mình thuộc nhóm nào. Ba nhóm này khác nhau ở mục đích và ở nội dung thực tế của tin:
Nhóm 1 — Tin phục vụ giao dịch. Xác nhận đơn, xác nhận lịch hẹn, báo trạng thái, gửi mã xác thực. Khách đã chủ động tạo ra giao dịch nên tin này là phần tiếp nối của việc họ yêu cầu.
Nhóm 2 — Tin chăm sóc khách hàng. Nhắc buổi hẹn tới, dặn chuẩn bị trước buổi, hỏi thăm sau dịch vụ, nhắc mốc bảo hành hoặc tái khám. Không mời mua, không nêu giá, không khuyến mãi.
Nhóm 3 — Tin quảng cáo. Giới thiệu dịch vụ mới, mời dùng gói ưu đãi, thông báo giảm giá. Đây là nhóm chịu toàn bộ ràng buộc của Nghị định 91.
Điều quan trọng nhất: nhóm được xác định bằng nội dung tin, không phải bằng ý định của người gửi. Một tin nhắc lịch mà thêm câu “tháng này bên em giảm 20% gói chăm sóc da, chị đăng ký nhé” thì đã trở thành tin quảng cáo, và phải tuân thủ mọi quy tắc của nhóm 3.
2. Nghị định 91/2020 quy định những gì
Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác được ban hành ngày 14/8/2020 và có hiệu lực từ 01/10/2020, thay thế các quy định cũ. Thông tư 22/2021/TT-BTTTT hướng dẫn thêm một số nội dung. Với người làm dịch vụ, năm điểm sau là phần cần nhớ:
- Nguyên tắc đồng ý trước. Chỉ được gửi tin nhắn quảng cáo khi người sử dụng đã đồng ý nhận trước đó.
- Bắt buộc dùng tên định danh. Tin quảng cáo phải gửi bằng tên định danh (brandname) đã đăng ký, không được gửi từ số thuê bao thường.
- Bắt buộc gắn nhãn. Tin quảng cáo phải có nhãn [QC] hoặc [AD] ở phần đầu tin.
- Giới hạn giờ và số lượng. Tin nhắn quảng cáo chỉ gửi trong khoảng 07 đến 22 giờ, không quá 3 tin tới cùng một số trong 24 giờ; cuộc gọi quảng cáo chỉ trong 08 đến 17 giờ và không quá 1 cuộc tới một số trong 24 giờ, trừ khi có thoả thuận khác với người sử dụng.
- Danh sách không quảng cáo. Nhà nước lập danh sách các số điện thoại không chấp nhận mọi tin nhắn, cuộc gọi quảng cáo; người quảng cáo không được gửi tới các số này.
Văn bản đầy đủ có tại Cổng thông tin văn bản của Chính phủ. Với chiến dịch lớn hoặc ngành có yêu cầu riêng như y tế, tài chính, nên hỏi thêm bộ phận pháp chế hoặc đơn vị tư vấn trước khi triển khai.
3. Tin nhắc lịch và chăm sóc có phải tin quảng cáo không?
Không, nếu tin chỉ chứa thông tin phục vụ giao dịch hoặc chăm sóc và không có nội dung mời mua. Một tin như “Phòng khám [Tên] xin nhắc anh [Tên] có lịch tái khám lúc 9h ngày 25/9. Anh cần đổi giờ vui lòng gọi [số]” không phải tin quảng cáo, nên không cần nhãn [QC], không bị giới hạn 3 tin trong 24 giờ.
Nhưng ba lưu ý đi kèm:
Thứ nhất, dữ liệu vẫn phải hợp pháp. Số điện thoại phải do khách cung cấp trong quá trình sử dụng dịch vụ, không phải mua từ nguồn ngoài. Dùng danh sách mua về để nhắn “chăm sóc” là sai ngay từ gốc, bất kể nội dung tin.
Thứ hai, thêm một câu bán hàng là đổi nhóm. Đây là lỗi phổ biến nhất: tin nhắc lịch gắn thêm khuyến mãi để “tận dụng”. Khi đó tin phải tuân thủ toàn bộ quy tắc của tin quảng cáo.
Thứ ba, khách vẫn có quyền yêu cầu ngừng nhận. Kể cả tin chăm sóc, khi khách nói không muốn nhận nữa thì phải dừng. Đây vừa là phép lịch sự vừa là cách tránh bị phản ánh.
4. Sáu quy tắc bắt buộc với tin nhắn quảng cáo
| Quy tắc | Nội dung cụ thể |
|---|---|
| Đồng ý trước | Chỉ gửi khi khách đã đồng ý nhận quảng cáo; phải lưu được bằng chứng |
| Tên định danh | Gửi bằng brandname đã đăng ký, không gửi từ số thuê bao thường |
| Gắn nhãn | [QC] hoặc [AD] đặt ở phần đầu tin nhắn |
| Khung giờ | Tin nhắn 07-22 giờ; cuộc gọi quảng cáo 08-17 giờ |
| Số lượng | Tối đa 3 tin quảng cáo tới một số trong 24 giờ; 1 cuộc gọi trong 24 giờ |
| Cho phép từ chối | Tin phải có cách từ chối; khi khách từ chối thì ngừng gửi |
Quy tắc cuối là quy tắc hay bị xem nhẹ nhất, và cũng là thứ khách phản ánh nhiều nhất. Một tin quảng cáo không có cách nào để dừng nhận sẽ bị đánh giá là spam ngay cả khi năm quy tắc còn lại đều đúng.
5. Danh sách không quảng cáo và nghĩa vụ tra cứu
Danh sách không quảng cáo, thường gọi là DoNotCall, là tập hợp các số điện thoại mà chủ thuê bao đã đăng ký từ chối nhận mọi tin nhắn và cuộc gọi quảng cáo. Danh sách do cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông lập và duy trì.
Với doanh nghiệp, ba điều cần nhớ:
- Phải loại các số trong danh sách này trước khi gửi tin quảng cáo. Không có ngoại lệ vì khách từng mua hàng.
- Việc tra cứu thường do đơn vị cung cấp dịch vụ gửi tin thực hiện. Khi chọn nhà cung cấp, nên hỏi thẳng họ có đối soát với danh sách này không.
- Tin phục vụ giao dịch và chăm sóc không bị chặn bởi danh sách này, vì chúng không phải tin quảng cáo — nhưng lại càng phải giữ đúng ranh giới nội dung.
6. Mức phạt và ai là người bị phạt
Chế tài xử phạt hành chính nằm ở Nghị định 15/2020/NĐ-CP, được sửa đổi bổ sung bởi Nghị định 14/2022/NĐ-CP. Vài mốc để hình dung mức độ:
- Gọi điện quảng cáo tới một số quá 1 cuộc trong 24 giờ, hoặc gọi ngoài khung 08-17 giờ: mức phạt tính bằng hàng chục triệu đồng.
- Gửi tin nhắn, gọi điện quảng cáo tới số thuộc Danh sách không quảng cáo: mức phạt cao nhất trong nhóm, có thể tới 100 triệu đồng.
- Không gắn nhãn, không có chức năng từ chối, gửi khi chưa được đồng ý: đều là các hành vi bị xử phạt riêng.
Về chủ thể bị phạt: cả bên quảng cáo và bên cung cấp dịch vụ gửi tin đều có nghĩa vụ riêng. Doanh nghiệp không thể đẩy hết trách nhiệm cho nhà cung cấp, vì nội dung tin và nguồn dữ liệu khách hàng là phần do doanh nghiệp quyết định. Con số cụ thể thay đổi theo hành vi và tình tiết, nên khi cần chính xác hãy tra văn bản hiện hành hoặc hỏi tư vấn pháp lý.
7. Quy định riêng của Zalo ZNS và SMS Brandname
Ngoài luật, mỗi kênh còn có quy định riêng của nhà cung cấp, và trên thực tế đây mới là thứ khiến tin bị từ chối hằng ngày.
Zalo ZNS. Nội dung phải nằm trong mẫu đã được duyệt trước. Mẫu chia theo loại: nhóm phục vụ giao dịch và chăm sóc có yêu cầu khác nhóm có tính quảng cáo. Mẫu chăm sóc mà chèn câu mời mua thường bị từ chối. Cách soạn mẫu để qua duyệt nhanh có trong bài cách đăng ký ZNS template Zalo.
SMS Brandname. Tên định danh phải đăng ký và được duyệt; tên trùng thương hiệu khác hoặc dễ gây nhầm lẫn sẽ bị từ chối. Nội dung cũng qua kiểm duyệt trước khi chạy chiến dịch.
So sánh hai kênh về chi phí và cách dùng có trong bài so sánh ZNS và SMS Brandname.
8. Xin sự đồng ý và lưu bằng chứng
Đồng ý không phải là thứ ghi nhớ trong đầu nhân viên. Nó phải là dữ liệu tra ra được: ai đồng ý, lúc nào, bằng cách nào. Bốn cách xin đồng ý dùng được trong thực tế:
Trên phiếu thông tin khách hàng. Thêm một dòng kèm ô tích: “Tôi đồng ý nhận thông tin ưu đãi từ [Thương hiệu] qua tin nhắn”. Ô này phải để trống sẵn, khách tự tích, không tích hộ.
Trên biểu mẫu đặt lịch trực tuyến. Cũng là ô tích riêng, tách khỏi ô đồng ý điều khoản dịch vụ. Gộp chung hai thứ vào một ô là cách làm không an toàn.
Qua tin nhắn xác nhận. Gửi một tin mời đăng ký nhận ưu đãi, khách trả lời đồng ý thì lưu lại nội dung và thời điểm trả lời.
Tại quầy khi khách đăng ký thẻ thành viên. Ghi nhận vào hồ sơ khách ngay lúc đó, không để cuối ngày nhập lại.
Bằng chứng nên lưu tối thiểu bốn trường: số điện thoại, thời điểm đồng ý, hình thức đồng ý, và nội dung khách đã đồng ý nhận. Khi có phản ánh, đây là thứ duy nhất trả lời được.
9. Xử lý khi khách yêu cầu ngừng nhận tin
Quy trình bốn bước, nên có sẵn trước khi gửi tin đầu tiên:
Bước 1 — Nhận yêu cầu qua mọi kênh. Khách có thể nhắn lại, gọi điện, hoặc nói trực tiếp khi tới cơ sở. Cả ba đường đều phải dẫn về cùng một nơi ghi nhận.
Bước 2 — Ghi vào hồ sơ khách, không ghi vào sổ tay. Đánh dấu ngay trên hệ thống để mọi chiến dịch sau đều loại số đó.
Bước 3 — Dừng trong thời gian ngắn nhất. Đừng để khách nhận thêm tin sau khi đã yêu cầu dừng; đây là tình huống dễ dẫn tới phản ánh nhất.
Bước 4 — Phân biệt hai mức từ chối. Có khách chỉ không muốn nhận quảng cáo nhưng vẫn muốn nhận tin nhắc lịch. Hệ thống nên tách hai loại để không cắt nhầm phần khách cần.
10. Checklist tuân thủ trước khi bật chiến dịch
- Đã phân loại rõ tin này là tin quảng cáo hay tin chăm sóc
- Toàn bộ số điện thoại đều do khách cung cấp trong quá trình dùng dịch vụ
- Có bằng chứng đồng ý nhận quảng cáo, tra ra được theo từng số
- Đã đăng ký tên định danh và được duyệt
- Tin quảng cáo có nhãn [QC] hoặc [AD] ở đầu
- Lịch gửi nằm trong khung giờ cho phép
- Không gửi quá số lượng cho phép tới cùng một số trong 24 giờ
- Tin có cách để khách từ chối nhận tiếp
- Đã loại danh sách khách từng yêu cầu ngừng nhận
- Nhà cung cấp dịch vụ có đối soát với Danh sách không quảng cáo
- Có người chịu trách nhiệm đọc và xử lý phản hồi từ khách
11. Bảy lỗi khiến tin bị coi là spam
- Gắn khuyến mãi vào tin nhắc lịch. Tin đổi nhóm mà người gửi không biết, nên thiếu toàn bộ điều kiện của tin quảng cáo.
- Dùng danh sách mua ngoài. Sai từ gốc, không sửa được bằng cách viết nội dung khéo hơn.
- Gửi từ số thuê bao thường thay vì tên định danh đã đăng ký.
- Gửi ngoài khung giờ. Tin quảng cáo lúc 6 giờ sáng hoặc 23 giờ đêm là lỗi rõ ràng nhất.
- Dồn nhiều tin trong một ngày vì đang chạy chương trình gấp.
- Không có cách từ chối, hoặc có nhưng khách làm theo mà vẫn tiếp tục nhận tin.
- Không ai đọc phản hồi. Khách nhắn “ngừng gửi” mà không ai xử lý thì lần sau họ phản ánh lên nhà mạng.
Cách viết nội dung quảng cáo vừa đúng quy định vừa không gây khó chịu có trong bài mẫu tin nhắn khuyến mãi không bị coi là spam.
12. Câu hỏi thường gặp
1. Tin nhắc lịch hẹn có cần gắn nhãn [QC] không?
Không, nếu tin chỉ chứa thông tin về lịch hẹn và không mời mua gì. Nhãn [QC] hoặc [AD] chỉ bắt buộc với tin nhắn quảng cáo. Nhưng nếu tin nhắc lịch có thêm câu giới thiệu ưu đãi thì nó trở thành tin quảng cáo và phải gắn nhãn.
2. Khách đã mua hàng rồi thì có được gửi tin quảng cáo luôn không?
Việc khách từng mua hàng không mặc nhiên là đồng ý nhận quảng cáo. Cần có sự đồng ý riêng cho việc nhận tin quảng cáo, và cần lưu được bằng chứng của sự đồng ý đó.
3. Gửi qua Zalo ZNS có phải tuân thủ Nghị định 91 không?
Có. Quy định áp dụng theo tính chất nội dung chứ không theo kênh. Ngoài ra ZNS còn có quy trình duyệt mẫu riêng của Zalo, thường chặt hơn so với yêu cầu tối thiểu của luật.
4. Doanh nghiệp nhỏ, gửi vài trăm tin mỗi tháng thì có bị kiểm tra không?
Quy định áp dụng không phân biệt quy mô. Trên thực tế, phần lớn vụ việc bắt đầu từ phản ánh của người nhận chứ không phải từ kiểm tra định kỳ — nên một khách khó chịu cũng đủ tạo ra rắc rối.
5. Khách yêu cầu ngừng nhận tin thì có phải xoá dữ liệu của họ không?
Hai việc khác nhau. Ngừng nhận tin là dừng gửi; xoá dữ liệu là yêu cầu riêng và cần xử lý theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Nên hỏi rõ khách muốn điều gì.
6. Nhà cung cấp dịch vụ gửi tin chịu trách nhiệm tới đâu?
Họ có nghĩa vụ riêng như đối soát danh sách không quảng cáo, kiểm duyệt mẫu, nhưng không thay doanh nghiệp chịu trách nhiệm về nguồn dữ liệu khách hàng và nội dung mà doanh nghiệp yêu cầu gửi.
13. Kết luận
Quy định về tin nhắn không cấm doanh nghiệp liên hệ với khách — nó cấm việc liên hệ khi khách chưa đồng ý và cấm những cách làm phiền. Nếu cơ sở của bạn chỉ gửi tin nhắc lịch, xác nhận và hỏi thăm sau dịch vụ cho chính khách của mình, phần lớn ràng buộc nặng nhất không chạm tới bạn. Việc cần làm là giữ ranh giới nội dung cho rạch ròi, xin đồng ý đàng hoàng cho phần quảng cáo, và luôn có một đường để khách nói “thôi, đừng gửi nữa” — rồi thực sự dừng.
Nhắc Lịch Hẹn (nhaclichhen.com) của ViHAT giúp cơ sở dịch vụ tách bạch hai luồng tin: tin nhắc lịch, xác nhận, chăm sóc gửi theo mẫu đã duyệt, và tin ưu đãi gửi riêng cho nhóm khách đã đồng ý nhận. Hệ thống lưu mốc đồng ý theo từng số, tự loại danh sách đã từ chối, gửi qua Zalo ZNS, SMS Brandname và tin nhắn thoại AI. Không cần pháp nhân riêng, cài đặt trong 5 phút.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
Nhắc Lịch Hẹn – Giải pháp nhắc lịch và chăm sóc khách hàng tự động của ViHAT
- Website: https://nhaclichhen.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 140-142 Đường số 2 – Khu nhà ở Vạn Phúc 1, Phường Hiệp Bình, TP. HCM.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà An Hưng, số 85-87 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.