Trong thời kỳ công nghệ đang phát triển, việc tổ chức phải đối diện với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và tăng trưởng, tổ chức phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ công ty “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và chuẩn hóa quy trình tư vấn, CSKH.
Khái quát về hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được giải thích đơn giản là một giải pháp chăm sóc khách hàng có sử dụng công cụ tính cước, không chỉ vậy có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày một cải tiến và có một số tính năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận đón nhận cuộc gọi đến, hầu hết để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty. Tính năng chính của bộ phận này là hướng đến phát triển trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center dễ dàng kết hợp với những chiến dịch bán hàng, hỗ trợ làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận thực hiện cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay cho quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ doanh nghiệp kết nối với các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và xây dựng trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều tổ chức lựa chọn thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Lợi điểm lớn nhất của loại hình này giúp tổ chức tiết kiệm chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình thích hợp với tổ chức có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Loại hình này đem lại các cơ hội cho công ty có nhu cầu phát triển và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là dịch vụ nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây còn là loại hình đang được các tổ chức ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những lợi ích hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và xử lýg thắc mắc cho khách hàng, do đó những yêu cầu băn khoăn của họ đều được tổng đài viên hỗ trợ nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì vậy tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và đây còn là cách để gây ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem đến điểm lợi rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do đó mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Bởi vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề. Cho nên họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
