Một buổi khám mắt hiếm khi chỉ mất mười lăm phút. Có ca phải nhỏ thuốc chờ gần một tiếng, có ca cần nhịn kính áp tròng từ hôm trước. Khách không được dặn kỹ sẽ tới rồi phải về, còn phòng khám mất trắng một khung giờ. Bài viết này trình bày cách tổ chức nhắc lịch cho phòng khám mắt và trung tâm mắt kính.
Đặc thù lịch hẹn của phòng khám mắt
So với phòng khám tổng quát, lịch hẹn ở đây có bốn điểm riêng.
Nhiều lịch cần chuẩn bị trước. Đo khúc xạ có liệt điều tiết cần nhỏ thuốc và chờ. Đo giác mạc trước mổ yêu cầu ngừng kính áp tròng vài ngày. Không dặn trước là buổi khám mất giá trị.
Người đi khám thường không tự lái xe về được. Sau khi nhỏ thuốc giãn đồng tử, mắt nhìn mờ vài giờ. Khách cần biết điều này từ lúc đặt lịch để thu xếp người đưa đón.
Lịch tái khám sau mổ rất dày. Sau phẫu thuật khúc xạ hoặc mổ đục thuỷ tinh thể, bệnh nhân phải quay lại theo chuỗi mốc ngày một, tuần một, tháng một. Bỏ một mốc là mất theo dõi biến chứng.
Có nhóm theo dõi suốt đời. Bệnh nhân glôcôm hoặc biến chứng mắt do tiểu đường cần tái khám định kỳ nhiều năm liền. Nhóm này rơi rụng dần nếu không ai nhắc.
Những chỗ dễ mất lịch nhất
Khách không biết buổi khám kéo dài bao lâu. Nhiều người tranh thủ giờ nghỉ trưa, tới nơi mới biết cần chờ nhỏ thuốc nên đành về.
Không dặn ngừng kính áp tròng. Bệnh nhân đeo kính áp tròng tới đo giác mạc thì số đo sai, phải hẹn lại từ đầu.
Quên lịch tái khám xa. Mốc tái khám sau ba tháng hoặc sáu tháng gần như chắc chắn bị quên nếu chỉ ghi trên giấy.
Phụ huynh không sắp xếp được cho trẻ. Lịch khám mắt cho trẻ hay rơi vào giờ học. Không nhắc sớm thì phụ huynh không xin nghỉ kịp.
Thấy nhìn rõ nên nghĩ đã ổn. Đây là nhóm nguy hiểm nhất, đặc biệt với glôcôm — bệnh tiến triển âm thầm mà thị lực trung tâm vẫn tốt trong thời gian dài.
Quy trình nhắc lịch ba chặng
Chặng 1 — khi đặt lịch. Gửi tin xác nhận ngay, ghi rõ ngày giờ, thời lượng dự kiến và phần chuẩn bị. Riêng phần chuẩn bị nên viết thành dòng riêng để khách không đọc lướt qua.
Chặng 2 — trước ngày hẹn. Với lịch cần ngừng kính áp tròng, tin nhắc phải đi trước ít nhất ba ngày. Với lịch thường, nhắc trước một ngày là đủ. Thêm một tin ngắn vào buổi sáng cùng ngày cho ca chiều.
Chặng 3 — sau lịch hẹn. Khách không tới thì gửi tin mời đặt lại trong vòng 48 giờ. Khách đã khám thì gửi tin nhắc mốc tái khám kế tiếp, kèm hướng dẫn dùng thuốc nếu có.
Mốc nhắc theo từng nhóm bệnh nhân
| Nhóm | Mốc nhắc | Nội dung cần dặn |
|---|---|---|
| Đo khúc xạ trẻ em | Trước 3 ngày và 1 ngày | Dự kiến 90 phút, cần người lớn đi cùng |
| Khám trước mổ khúc xạ | Trước 5 ngày và 1 ngày | Ngừng kính áp tròng theo chỉ định |
| Tái khám sau mổ | Trước 1 ngày, mỗi mốc | Mang theo đơn thuốc và sổ theo dõi |
| Theo dõi glôcôm | Trước 1 tuần và 2 ngày | Nhắc mang kết quả đo nhãn áp cũ |
| Khám mắt do tiểu đường | Trước 1 tuần | Sẽ nhỏ giãn đồng tử, cần người đưa về |
| Cắt kính, đo mắt định kỳ | Trước 1 ngày | Mang kính đang dùng để so số |
Mẫu tin nhắc cho phòng khám mắt
Tin nhắc mắt phải tách rõ hai phần: lịch hẹn và việc cần chuẩn bị.
Tin xác nhận khi đặt lịch
“[Ten phong kham] xac nhan lich kham mat cua chi Lan: 09:00 ngay 12/09, BS Nam. Du kien 60 phut. Doi lich: 1900xxxx”
Tin nhắc kèm chuẩn bị
“[Ten phong kham] nhac lich do khuc xa cho be An 08:30 ngay mai. Be se duoc nho thuoc va cho khoang 45 phut. Vui long co nguoi lon di cung.”
Tin nhắc trước khám tiền phẫu
“[Ten phong kham]: anh Hung kham truoc mo ngay 15/09. Vui long ngung deo kinh ap trong tu ngay 08/09 de ket qua do giac mac chinh xac.”
Tin nhắc tái khám
“[Ten phong kham] nhac lich tai kham sau mo cua chi Lan: 10:00 ngay 20/09. Mang theo don thuoc va so theo doi. Hotline 1900xxxx”
Xem thêm: Nhắc lịch tái khám bệnh viện: quy trình giảm bỏ tái khám và mẫu tin chuẩn.
Chọn kênh nhắc theo nhóm tuổi
Bệnh nhân mắt trải rộng từ trẻ mẫu giáo tới người trên bảy mươi. Một kênh duy nhất không phục vụ được cả hai đầu.
Người cao tuổi. Tin nhắn thương hiệu và gọi điện. Chữ trong tin nên ngắn, tránh đường dẫn dài vì nhóm này ít khi bấm vào.
Phụ huynh của bệnh nhi. Tin qua ứng dụng nhắn tin là phù hợp, gửi được cả hướng dẫn có hình.
Người đi làm. Tin nhắn kèm đường dẫn tự dời lịch. Nhóm này ngại gọi điện trong giờ làm việc.
Với ca cần chuẩn bị phức tạp, một cuộc gọi ngắn của điều dưỡng vẫn hiệu quả hơn mọi tin nhắn.
Xử lý nhóm bệnh nhân theo dõi dài hạn
Glôcôm, thoái hoá điểm vàng và biến chứng võng mạc do tiểu đường đều cần theo dõi nhiều năm. Cách nhắc phải khác lịch hẹn thông thường.
Nhắc sớm hai tuần. Khoảng cách giữa hai lần khám quá dài nên bệnh nhân cần thời gian sắp xếp lại.
Nêu lý do trong tin. Nhắc kèm một câu về việc bệnh tiến triển âm thầm giúp bệnh nhân hiểu vì sao phải đi dù mắt vẫn nhìn rõ.
Ghi nhận người bỏ hai kỳ liên tiếp. Nhóm này nên chuyển sang gọi điện, không gửi tin nữa.
Nhắc cả người thân khi bệnh nhân cao tuổi. Cần có sự đồng ý và ghi rõ trong hồ sơ ai là người nhận tin.
Bốn lưu ý về dữ liệu bệnh nhân
Không ghi chẩn đoán vào tin nhắn. Chỉ ghi tên phòng khám, giờ hẹn và bác sĩ. Tin có thể bị người khác trong nhà đọc được.
Xác nhận số điện thoại người nhận. Với bệnh nhi và người cao tuổi, số trong hồ sơ thường là của người thân.
Xin đồng ý nhận tin ngay lần khám đầu. Ghi lại thời điểm và hình thức đồng ý.
Luôn có cách dừng nhận tin. Việc dừng nhận tin không được ảnh hưởng tới quyền khám chữa bệnh của bệnh nhân.
Chỉ số cần theo dõi
Tỷ lệ đến đúng hẹn theo loại lịch. Tách riêng lịch khám mới, lịch tái khám sau mổ và lịch theo dõi dài hạn. Gộp chung sẽ che mất nhóm đang rơi.
Tỷ lệ ca phải hẹn lại vì chuẩn bị sai. Chỉ số này phản ánh chất lượng tin dặn dò. Nếu cao thì lỗi nằm ở nội dung tin, không phải ở bệnh nhân.
Tỷ lệ quay lại sau khi lỡ hẹn. Đo riêng hiệu quả của chặng nhắc sau lịch.
Tỷ lệ dời lịch chủ động. Chỉ số này tăng là tín hiệu tốt, phòng khám lấp được chỗ trống thay vì để không.
Tự động hoá cho phòng khám nhiều bác sĩ
Phòng khám có nhiều bác sĩ và nhiều loại máy sẽ cần hệ thống thay vì bảng tính.
Lịch gắn với thiết bị, không chỉ với bác sĩ. Một số ca cần máy chuyên dụng. Đặt lịch mà không giữ chỗ máy thì vẫn tắc.
Mẫu tin theo loại dịch vụ. Mỗi loại lịch một mẫu riêng, gắn sẵn phần dặn dò tương ứng.
Chuỗi tái khám tự sinh. Sau mổ, hệ thống tạo luôn cả chuỗi mốc và tự nhắc từng mốc.
Danh sách gọi lại hằng ngày. Gồm ca lỡ hẹn hôm qua và ca theo dõi dài hạn đã quá hạn.
Xem thêm: Phần mềm đặt lịch online cho phòng khám: cần gì và chọn thế nào.
Phối hợp giữa các bộ phận trong phòng khám
Quy trình nhắc lịch chạy nửa vời thường không phải vì thiếu công cụ, mà vì các bộ phận không nối được với nhau.
Bác sĩ khám. Người quyết định mốc tái khám và phần chuẩn bị. Thông tin này phải vào phần mềm ngay tại phòng khám, không ghi tay rồi nhập lại buổi tối.
Kỹ thuật viên khúc xạ. Người biết rõ ca nào cần bao nhiêu thời gian máy. Thời lượng dự kiến trong tin nhắc nên lấy từ đây.
Lễ tân. Người xác nhận số điện thoại và hỏi bệnh nhân có đồng ý nhận tin nhắc hay không.
Điều dưỡng. Người gọi lại nhóm lỡ hẹn và nhóm theo dõi dài hạn. Họ thường nắm được lý do thật mà số liệu không cho thấy.
Điểm dễ đứt gãy nhất nằm giữa phòng khám và hệ thống. Mốc tái khám chỉ ghi trên sổ của bệnh nhân thì không có gì để nhắc.
Câu hỏi thường gặp
1. Nên nhắc lịch khám mắt trước bao lâu?
Lịch thường nhắc trước một ngày là đủ. Lịch cần ngừng kính áp tròng hoặc cần người đưa đón phải nhắc trước ít nhất ba tới năm ngày.
2. Vì sao bệnh nhân hay tới rồi phải về?
Phần lớn do không biết buổi khám kéo dài bao lâu hoặc chưa chuẩn bị theo yêu cầu. Đưa thời lượng dự kiến vào tin nhắc sẽ giảm hẳn tình trạng này.
3. Có nên ghi tên bệnh trong tin nhắc không?
Không nên. Chỉ ghi tên phòng khám, giờ hẹn và tên bác sĩ. Người khác đọc được tin cũng không biết bệnh nhân đang điều trị gì.
4. Bệnh nhân glôcôm bỏ tái khám thì xử lý thế nào?
Gọi điện trực tiếp thay vì nhắn tin, và nêu rõ việc bệnh tiến triển mà thị lực vẫn có thể bình thường trong thời gian dài.
5. Trẻ em khám mắt cần nhắc gì thêm?
Nhắc phụ huynh về thời lượng chờ nhỏ thuốc, về việc mắt trẻ sẽ nhìn mờ vài giờ sau đó, và nên tránh xếp lịch sát giờ học.
6. Phòng khám nhỏ có cần phần mềm nhắc lịch không?
Nếu mỗi ngày dưới hai mươi lịch thì bảng tính vẫn theo được. Vượt mức đó, hoặc có nhóm tái khám dài hạn, thì nên dùng phần mềm để không bỏ sót mốc.