Một con chó con cần ba mũi vắc xin cách nhau ba tới bốn tuần, rồi nhắc lại mỗi năm. Chủ nuôi nhớ mũi đầu, mũi hai thì lơ mơ, tới mũi ba gần như phải có người nhắc. Phòng khám thú y nào làm tốt việc nhắc lịch sẽ giữ được khách suốt vòng đời thú cưng. Bài viết này trình bày cách tổ chức việc đó.
Đặc thù lịch hẹn của phòng khám thú y
Ba điểm khiến việc nhắc lịch ở đây khác hẳn phòng khám người.
Người nhận tin không phải bệnh nhân. Mọi lịch hẹn đều phụ thuộc vào việc chủ nuôi có sắp xếp được hay không. Tin nhắc phải viết cho người, nhưng thông tin lại xoay quanh con vật.
Phần lớn lịch mang tính phòng ngừa. Tiêm phòng, tẩy giun, phòng ve rận đều là việc làm khi thú cưng đang khoẻ. Không có triệu chứng nào thúc chủ nuôi đi, nên rất dễ bị hoãn.
Một nhà có thể nuôi nhiều con. Mỗi con một lịch riêng, một loại vắc xin riêng, một cân nặng riêng để tính liều. Nhắc gộp là sai ngay.
Vì vậy hồ sơ ở phòng khám thú y phải gắn với từng con vật, còn kênh liên lạc thì gắn với chủ nuôi.
Những chỗ chủ nuôi hay quên lịch
Mũi tiêm nhắc lại sau một năm. Khoảng cách quá dài. Chủ nuôi thường chỉ nhớ khi thấy phòng khám gửi tin.
Mũi hai và mũi ba trong chuỗi vắc xin. Chó mèo con đã hết bỡ ngỡ, chủ nuôi thấy con vật khoẻ mạnh nên chủ quan.
Lịch phòng ve rận hằng tháng. Việc nhỏ, dễ trôi, nhưng bỏ vài tháng là phát sinh bệnh ngoài da.
Tái khám sau phẫu thuật. Vết mổ nhìn khô là chủ nuôi nghĩ đã ổn, trong khi lịch cắt chỉ và kiểm tra vẫn cần thiết.
Nhịn ăn trước gây mê. Không phải quên lịch mà là quên chuẩn bị. Con vật vừa ăn sáng thì ca mổ phải hoãn, mất chỗ của ca khác.
Quy trình nhắc lịch ba chặng
Chặng 1 — ngay sau buổi khám. Gửi tin ghi rõ đã làm gì hôm nay và mốc kế tiếp là ngày nào. Với chuỗi vắc xin, nêu luôn cả lịch mũi tiếp theo để chủ nuôi hình dung được toàn bộ.
Chặng 2 — trước ngày hẹn. Nhắc trước ba ngày để chủ nuôi thu xếp, nhắc lại trước một ngày kèm phần chuẩn bị. Ca cần gây mê phải có tin nhắc nhịn ăn từ tối hôm trước.
Chặng 3 — sau hạn mà chưa tới. Gửi tin trong vòng ba ngày, sau đó gọi điện nếu vẫn im lặng. Với mũi tiêm nhắc lại, đây là chặng quyết định phần lớn tỷ lệ quay lại.
Mốc nhắc theo từng loại dịch vụ
| Dịch vụ | Chu kỳ | Nên nhắc |
|---|---|---|
| Chuỗi vắc xin cho thú non | 3 tới 4 tuần một mũi | Trước 3 ngày và 1 ngày |
| Tiêm nhắc lại hằng năm | 12 tháng | Trước 2 tuần và 2 ngày |
| Tẩy giun | 3 tới 6 tháng | Trước 1 tuần |
| Phòng ve rận | Hằng tháng | Đúng ngày, một tin ngắn |
| Tái khám sau mổ | Theo chỉ định | Trước 1 ngày, mỗi mốc |
| Ca cần gây mê | Theo lịch hẹn | Tối hôm trước, nhắc nhịn ăn |
Riêng lịch phòng ve rận nên gửi tin ngắn và đều đặn cùng một ngày trong tháng. Chủ nuôi sẽ quen nhịp và tự nhớ sau vài lần.
Mẫu tin nhắc cho chủ nuôi
Tin nhắc thú y cần có tên con vật. Đó là chi tiết khiến tin không giống tin gửi hàng loạt.
Tin sau buổi khám
“[Ten phong kham] cam on chi Mai da dua be Milo di tiem mui 1 ngay 08/09. Mui 2 hen ngay 29/09. Hotline 1900xxxx”
Tin nhắc trước lịch tiêm
“[Ten phong kham] nhac chi Mai: be Milo den han tiem mui 2 ngay 29/09. Dat lich gio phu hop giup em: 1900xxxx”
Tin nhắc chuẩn bị trước gây mê
“[Ten phong kham]: be Milo mo triet san 09:00 ngay mai. Vui long cho be nhin an tu 22:00 toi nay, van cho uong nuoc.”
Tin nhắc sau khi qua hạn
“[Ten phong kham]: be Milo da qua han tiem nhac lai 10 ngay. Chi Mai sap xep dua be den giup em nhe. Dat lich: 1900xxxx”
Xem thêm: Nhắc lịch tiêm chủng tự động: giải pháp cho cơ sở y tế.
Quản lý hồ sơ khi một nhà nuôi nhiều con
Đây là chỗ nhiều phòng khám làm sai và dẫn tới tin nhắc lộn xộn.
Mỗi con một hồ sơ riêng. Có tên, loài, giống, ngày sinh, cân nặng và lịch sử tiêm. Không gộp chung theo số điện thoại chủ nuôi.
Một chủ nuôi nối với nhiều hồ sơ. Khi gửi tin, hệ thống gộp các mốc gần nhau vào một tin thay vì bắn ba tin liên tiếp.
Ghi nhận việc chuyển chủ. Thú cưng đổi chủ thì kênh liên lạc phải đổi theo, nếu không tin nhắc sẽ tới nhầm người.
Đánh dấu trường hợp thú cưng đã mất. Việc này quan trọng về mặt cảm xúc. Gửi tin nhắc tiêm cho một con vật đã mất là lỗi khó tha thứ với chủ nuôi.
Chọn kênh và giọng điệu tin nhắc
Chủ nuôi thường gắn bó tình cảm với thú cưng, nên giọng tin ảnh hưởng nhiều tới phản hồi.
Gọi tên con vật. Tin có tên thú cưng được đọc và phản hồi nhiều hơn hẳn tin chỉ ghi mã hồ sơ.
Tránh doạ. Không cần vẽ ra viễn cảnh bệnh nặng. Nêu đúng việc cần làm và hạn cụ thể là đủ.
Dùng tin nhắn cho nhắc lịch, gọi điện cho ca gấp. Ca hậu phẫu có dấu hiệu bất thường thì phải gọi, không nhắn.
Gửi ảnh khi cần hướng dẫn. Cách vệ sinh vết mổ hoặc cách nhỏ thuốc tai giải thích bằng ảnh dễ hơn nhiều so với chữ.
Chỉ số cần theo dõi
Tỷ lệ hoàn thành chuỗi vắc xin. Trong số thú non tiêm mũi một tại phòng khám, bao nhiêu con tiêm đủ cả chuỗi. Đây là chỉ số quan trọng nhất.
Tỷ lệ quay lại tiêm nhắc năm sau. Cho biết phòng khám có giữ được khách qua từng năm hay không.
Tỷ lệ ca phải hoãn vì chuẩn bị sai. Chủ yếu là ca gây mê chưa nhịn ăn. Chỉ số cao nghĩa là tin dặn dò chưa đủ rõ.
Tỷ lệ cứu được sau khi quá hạn. Đo riêng hiệu quả của chặng nhắc thứ ba.
Tự động hoá cho phòng khám thú y
Phòng khám vài trăm hồ sơ trở lên nên chuyển sang nhắc tự động.
Chuỗi mốc tự sinh. Tiêm mũi một xong, hệ thống tạo luôn mốc mũi hai, mũi ba và mốc nhắc lại năm sau.
Mẫu tin theo dịch vụ và theo loài. Tin cho chó khác tin cho mèo, tin tiêm khác tin tái khám.
Gộp tin theo chủ nuôi. Nhà nuôi ba con thì chỉ nhận một tin, liệt kê từng bé và từng mốc.
Danh sách gọi lại mỗi ngày. Gồm ca quá hạn tiêm và ca hậu phẫu chưa quay lại.
Xem thêm: Tích hợp nhắc lịch với CRM: luồng dữ liệu, 6 bước và checklist kiểm thử.
Nhắc lịch cho dịch vụ làm đẹp và lưu chuồng
Nhiều phòng khám thú y có thêm dịch vụ tắm cắt tỉa và trông giữ. Hai mảng này có nhịp lịch khác hẳn mảng khám chữa.
Tắm cắt tỉa theo chu kỳ đều. Thường bốn tới sáu tuần một lần tuỳ giống lông. Nhắc đúng chu kỳ giúp lịch của thợ đầy đặn và ổn định.
Lưu chuồng gắn với lịch đi chơi của chủ. Nhu cầu dồn vào dịp lễ, nên tin nhắc đặt chỗ sớm nên gửi trước kỳ nghỉ vài tuần.
Điều kiện nhận giữ. Thú cưng phải tiêm phòng đầy đủ mới được lưu chuồng. Tin xác nhận nên nhắc luôn điều kiện này để chủ nuôi kịp bổ sung.
Nối hai mảng với nhau. Con vật tới tắm mà sắp tới hạn tiêm thì nhân viên nên biết để nhắc trực tiếp. Đây là cách bán thêm tự nhiên nhất.
Ca không hẹn trước và cách giữ nhịp lịch
Phòng khám thú y luôn có ca tới đột xuất. Việc nhắc lịch chỉ hiệu quả nếu lịch hẹn không bị các ca này phá vỡ.
Chừa khoảng trống mỗi buổi. Giữ lại vài khung trong ngày cho ca đột xuất, thay vì xếp kín rồi phải đẩy lùi khách đã hẹn.
Báo sớm khi trễ giờ. Một tin ngắn báo trễ hai mươi phút giữ được thiện cảm hơn nhiều so với để khách ngồi chờ.
Ghi nhận ca bị dời. Khách bị dời vì lý do của phòng khám nên được ưu tiên khung giờ tốt ở lần đặt lại.
Câu hỏi thường gặp
1. Nên nhắc lịch tiêm phòng cho thú cưng trước bao lâu?
Mũi trong chuỗi vắc xin nhắc trước ba ngày và một ngày. Mũi nhắc lại hằng năm nên nhắc sớm hơn, khoảng hai tuần trước hạn.
2. Chủ nuôi không phản hồi tin nhắn thì làm gì?
Chờ qua hạn khoảng một tuần rồi gọi điện một lần. Nếu vẫn không liên lạc được thì chuyển hồ sơ sang nhóm nhắc thưa hơn.
3. Một nhà nuôi nhiều con thì gửi tin thế nào?
Gộp các mốc gần nhau vào một tin và ghi rõ tên từng bé. Gửi nhiều tin liên tiếp khiến chủ nuôi thấy phiền và dễ chặn.
4. Có nên nhắc lịch phòng ve rận hằng tháng không?
Nên, nhưng bằng tin rất ngắn và cố định một ngày trong tháng. Mục đích là tạo thói quen, không phải bán thêm dịch vụ.
5. Làm sao giảm ca phải hoãn vì thú cưng chưa nhịn ăn?
Gửi tin nhắc vào tối hôm trước, nêu rõ mốc giờ ngừng cho ăn và ghi rõ vẫn được uống nước. Một tin đúng lúc hiệu quả hơn dặn miệng lúc đặt lịch.
6. Phòng khám thú y nhỏ có cần phần mềm nhắc lịch không?
Dưới một trăm hồ sơ thì bảng tính vẫn theo được. Khi số hồ sơ tăng và có nhiều chuỗi vắc xin chạy song song thì phần mềm là cách duy nhất để không bỏ sót.